Não basta apenas servir comida boa, é preciso também prestar um bom atendimento. Nenhum restaurante será bem sucedido se os pratos forem ótimos, mas a experiência for péssima. Afinal, de que adianta comer bem se tiver que esperar horas pelo pedido?
De acordo com a pesquisa O Futuro do Food Service 2022, desenvolvida pela Fispal Food Service, o atendimento é o segundo aspecto que os clientes mais valorizam em um restaurante, atrás apenas da qualidade da comida. Além disso, a agilidade também aparece na lista:
- Qualidade da comida (45,91%)
- Atendimento (18,96%)
- Custo-benefício (12,00%)
- Ambiente (10,26%)
- Agilidade (6,09%)
- Variedade do cardápio (5,57%)
Ou seja: é fundamental ter um atendimento eficiente. Para ajudar nisso, é uma boa ideia criar um fluxograma de atendimento ao cliente para restaurante. Saiba como fazer a seguir!
O que é fluxograma de atendimento ao cliente?
O fluxograma é uma representação esquemática de um processo.
Nele, as etapas são ilustradas com símbolos geométricos — retângulos, losangos, triângulos —, conectados uns aos outros de forma encadeada. Desta forma, define um fluxo de ações e indica em qual ordem elas devem ser executadas e por quem.
Um fluxograma de atendimento ao cliente para restaurante, portanto, é uma ferramenta utilizada para organizar esse processo e orientar a equipe. Ele prevê as principais solicitações dos clientes em diferentes situações ou contextos e aponta como proceder.
Para que serve o fluxograma de atendimento ao cliente em restaurante?
Em um restaurante, é muito importante que o atendimento ao cliente siga um padrão para garantir a qualidade. Quando há processos bem definidos, são maiores as chances de toda a equipe proceder da maneira adequada.
Imagine um dia de casa cheia, com mesas lotadas e muitos pedidos saindo. Se não houver uma organização e instrução, provavelmente o atendimento será mais demorado e sujeito a falhas. Para evitar esse problema, o fluxograma é a ferramenta ideal.
O fluxograma de atendimento ao cliente em restaurante serve para:
- Organizar as etapas do processo de atendimento ao cliente
- Manter um padrão de qualidade elevado
- Orientar a equipe para responder a diferentes demandas dos clientes
- Agilizar o atendimento, reduzindo o tempo de espera
- Facilitar o treinamento de novos funcionários
Agora que você já conhece os benefícios do fluxograma, aprenda a criar um para o seu restaurante a seguir.
Como fazer um fluxograma de atendimento ao cliente para restaurante
Como vimos, o fluxograma é a representação visual de um processo. Logo, para criar o fluxograma de atendimento ao cliente para restaurante, você deve primeiro entender como são os processos do seu estabelecimento.
Isso pode variar de acordo com o modelo de negócio e com as tecnologias utilizadas — um restaurante que tem cardápio digital terá um fluxograma de atendimento bem diferente de outro que utiliza cardápio em papel, por exemplo.
Então, tenha em mente que essa ferramenta deve ser personalizada para a sua operação. Confira a seguir nossas dicas e comece agora mesmo a esboçar!
1. Definir tipo de atendimento
Naturalmente, você deve criar um fluxograma diferente para cada tipo de atendimento: presencial, por telefone, pelo WhatsApp, aplicativos de delivery etc.
Afinal, o contato com o cliente em cada um desses tipos é diferente, assim como as demandas, dúvidas e possíveis problemas.
2. Mapear o processo
Considerando o tipo de atendimento escolhido, liste quais são as etapas do processo e elabore o fluxo das ações. Dica: conte com a ajuda da sua equipe para essa tarefa, pois assim você não deixará passar nada.
Para montar o fluxo, pense primeiro nas etapas amplas e depois nas específicas. Descreva as atividades relacionadas a cada uma delas.
Vamos usar o exemplo do atendimento presencial:
- Recepção
- Cardápio
- Pedido
- Pagamento
- Programa de fidelidade
- Pesquisa de satisfação
3. Listar contextos e ações
Após listar todas as etapas do processo relacionadas ao atendimento, liste os possíveis contextos e ações relacionadas às demandas dos clientes em cada etapa.
Por exemplo, na etapa de recepção, são três possibilidades:
- Contexto 1: Há mesas disponíveis
Ação: A pessoa responsável leva o cliente até a mesa escolhida - Contexto 2: Não há mesas disponíveis e o cliente decidiu aguardar
Ação: Solicitar os dados e incluir na fila de espera. Informar o tempo de espera, acomodar o cliente na recepção. - Contexto 3: Não há mesas disponíveis e o cliente decidiu ir embora
Ação: Agradecer a compreensão, informar contato para reservas e oferecer uma cortesia para a próxima visita
4. Definir responsáveis
Cada etapa do atendimento deve ter um responsável definido. Por exemplo:
- a pessoa da recepção verifica as mesas disponíveis
- o garçom atende o pedido
- o caixa realiza o pagamento
- o gerente responde queixas
5. Complementar informações
É importante que o fluxograma seja claro e objetivo sobre as ações que devem ser realizadas e como elas devem ser realizadas. Ele deve conter todas as instruções necessárias para que o funcionário compreenda o procedimento correto.
Portanto, depois de desenhar o fluxo, inclua informações mais específicas, como por exemplo, como se comportar e o que dizer em determinadas situações.
6. Checar o fluxograma na prática
Quando acabar, é hora de testar! Apresente o fluxograma para os funcionários, faça um treinamento e veja se o processo flui conforme o que foi desenhado. Caso seja necessário, faça ajustes.
Lembre-se: o fluxograma de atendimento ao cliente de um restaurante é único e deve ser adaptado para cada operação. Esse guia é apenas uma referência para você desenhar o seu! Para finalizar, confira abaixo um modelo de fluxograma completo!
Modelo: fluxograma completo de atendimento ao cliente restaurante
Preparamos um modelo de fluxograma de atendimento ao cliente para restaurante. Você pode adaptá-lo ao seu processo, excluindo ou incluindo etapas e ações. Confira:
Uma última dica: há diversas ferramentas disponíveis que facilitam a criação do fluxograma, como o Miro e o MindMeister. Com elas é muito mais fácil criar um esquema visual atrativo para compartilhar com os funcionários!
Veja mais dicas para melhorar o atendimento ao cliente
E então, já esboçou o seu fluxograma de atendimento ao cliente? Ele certamente ajudará a melhorar o atendimento ao cliente do seu restaurante, dando mais agilidade à operação e deixando seu público mais satisfeito.
Para saber mais sobre esse tema, confira mais 8 dicas para atender bem um cliente no restaurante ou bar e baixe nosso Guia de treinamento de atendimento ao cliente!
Dúvidas Frequentes
O que é um fluxograma?
O fluxograma é um tipo de diagrama que demonstra o fluxo de um procedimento ou processo. As etapas são representadas por formas geométricas como retângulos e losangos. Elas são conectadas de forma encadeada, indicando de forma visual as ações que devem ser realizadas em cada situação.
O que é fluxograma de processo?
Um fluxograma de processo é uma representação visual que indica o que deve ser realizado em cada etapa. Para isso, são utilizadas formas geométricas conectadas entre si, demonstrando o fluxo adequado das ações. Pode-se criar fluxogramas para todo tipo de processo, como por exemplo o atendimento ao cliente em um restaurante.
Para que serve o fluxograma de processo?
O fluxograma serve para organizar as etapas de um processo e melhorar o fluxo das ações Ele também contribui para padronizar as atividades, garantir a qualidade na execução, orientar a equipe responsável e aumentar a produtividade. É uma ferramenta muito utilizada pelas empresas, que torna a comunicação mais clara e objetiva, além de tornar a operação mais ágil e eficiente.
Como fazer um fluxograma?
Para fazer um fluxograma é preciso mapear as etapas do processo, listar contextos e ações relacionados, definir responsáveis pelas ações e criar um esquema visual, conectando as etapas entre si. Para isso, há ferramentas disponíveis online que facilitam o processo criativo.
