Disponibilizar reserva de mesa em restaurante tem muitas vantagens: você pode se preparar com antecedência para receber os clientes, tem maior previsibilidade do movimento do dia, reduz as filas de espera e melhora a experiência.
No entanto, é preciso ter alguns cuidados para não acabar no prejuízo. Isso porque pode acontecer de os clientes reservarem a mesa e não comparecerem — o famoso “no-show” é, na verdade, muito mais comum do que gostaríamos.
A saída para evitar esse problema é criar uma política de reservas. Quer saber como fazer? Então confira a seguir nosso guia para criar as regras para reserva em restaurante.
Como funciona a reserva de mesas?
A reserva de mesas é uma prática bastante comum em restaurantes, especialmente naqueles que são mais disputados e têm um espaço limitado.
Funciona da seguinte forma: o cliente entra em contato solicitando a reserva. Ele informa o número de pessoas, a data e o horário que deseja. Após a confirmação, o espaço fica garantido — basta comparecer ao estabelecimento conforme o combinado e a mesa estará disponível.
A gestão de reservas pode ser feita de diversas formas: numa lista em papel, planilha no excel, sistema CRM ou ferramentas específicas como aplicativos ou sites de reservas.
Cada restaurante pode definir as próprias regras de reserva, desde que estejam de acordo com o Código de Defesa do Consumidor e os clientes sejam informados com antecedência.
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Por que criar uma política de reservas para seu restaurante?
Uma Política de Reservas é um conjunto de regras para reserva em restaurante. Ela apresenta orientações e diretrizes para reserva de mesas, incluindo termos de cancelamento, no-show e outras condições.
Criar uma política de reservas para o seu estabelecimento é fundamental para:
- Garantir uma gestão eficiente
- Proporcionar uma experiência positiva aos clientes
- Otimizar a ocupação das mesas
- Aumentar a previsibilidade e organizar a operação
- Reduzir no-shows
Ao estabelecer regras claras para a reserva de mesa, seu restaurante demonstra profissionalismo e transparência. Isso ajuda sua equipe a melhorar o atendimento e também evita possíveis conflitos com os clientes.
A seguir, confira o que incluir na Política de Reservas do seu restaurante.
Como definir as regras para reserva em restaurante?
Como vimos anteriormente, cada restaurante pode criar suas próprias regras para reserva de mesas. É preciso apenas ter o cuidado de não infringir o Código de Defesa do Consumidor.
Alguns aspectos são fundamentais para criar a Política de Reservas. Listamos os principais abaixo.
Quantidade de mesas disponíveis
Comece estabelecendo quantas mesas ficarão disponíveis para reserva. Ter essa definição é importante para manter um equilíbrio e evitar que seu restaurante tenha grandes prejuízos.
Afinal, se todas as mesas forem reservadas e 30% não comparecer, você tem um rombo no faturamento do dia. Não dá para correr esse risco.
Sistema de reservas
Defina o processo para realizar reservas. Isso é importante tanto para sua equipe fazer as reservas com eficiência quanto para proporcionar um bom atendimento ao cliente.
Qual o meio de contato? Como é feito o controle? Qual sistema será utilizado? Quem é a pessoa responsável? Defina o processo passo a passo e treine a sua equipe.
Uma boa opção de sistema são os aplicativos ou sites de reserva. Essas ferramentas possibilitam que o cliente faça a própria reserva, solicitam confirmação e enviam lembretes. Desta forma, além de automatizar o processo, elas contribuem para a redução do no-show.
Prazos de reserva
Outro ponto importante para uma melhor gestão das reservas de mesas do seu restaurante é determinar os prazos.
- Com quanto tempo de antecedência os clientes podem fazer reservas?
- Os clientes podem fazer reserva para o mesmo dia? Até qual horário?
Número de pessoas
Também é interessante incluir na sua Política de Reserva diretrizes para reservas de grupos maiores, pois elas exigem uma preparação mais cuidadosa e também geram mais prejuízo caso os clientes não compareçam.
Especifique um número mínimo de pessoas para considerar uma reserva de grupo. Por exemplo: a partir de cinco pessoas será considerado um grupo grande e cobrado uma taxa antecipada. Ou então: a partir de 15 pessoas é preciso ter um cardápio pré-definido.
Confirmação da reserva
Fazer a confirmação da reserva é uma boa prática que torna a gestão das mesas mais eficiente, pois caso haja alguma desistência você já pode entrar em contato com os clientes que estão na lista de espera ou liberar a mesa para quem chegar na hora.
A confirmação pode ser feita algumas horas antes do horário da reserva, seja por telefone, mensagem ou e-mail. Atribua essa tarefa a uma pessoa da sua equipe ou utilize ferramentas que solicitam a confirmação automaticamente.
Além disso, no momento da reserva você pode pedir para que o cliente confirme ou informe caso desista.
Atrasos
Estabeleça o tempo máximo de tolerância para atrasos. Na maioria dos restaurantes ela é de 15 minutos. Se o atraso do cliente for maior do que o determinado na Política de Reserva, você pode liberar a mesa para o próximo da fila de espera.
Treine sua equipe para sempre informar os clientes sobre essa tolerância no momento da reserva e para entrar em contato com o cliente caso ocorra o atraso. Isso ajuda a evitar conflitos.
Cancelamento
Inclua também as regras de cancelamento de reservas. Ela deve informar o prazo máximo para cancelamento e dar as orientações necessárias, como o canal apropriado para entrar em contato.
Embora ainda não seja muito comum, alguns restaurantes cobram uma taxa de cancelamento. Ela é permitida e deve ser informada no momento da realização da reserva.
No show
Para evitar que o não comparecimento ocorra, sua Política de Reserva pode incluir uma taxa de no-show.
Como ela não é comum, é esperado que os clientes sejam resistentes a ela. Então uma boa prática é cobrar um valor antecipado e, depois, descontar na conta do cliente. Caso ele de fato não apareça, o valor fica para o restaurante.
Lista de espera
Faça uma lista de espera para entrar em contato caso haja algum cancelamento, atraso ou no-show. Assim você organiza melhor a ocupação das mesas e também evita prejuízos.
Uma boa ideia é dar um desconto ou cortesia para os clientes que entraram para a lista de espera. Desta forma, eles se sentirão recompensados por aguardar e terão uma experiência positiva, que pode contribuir para a fidelização.
Otimize seu atendimento de mesas com o EPOC
Ter regras para reserva em restaurante é fundamental para fazer uma gestão eficiente das mesas, manter uma boa taxa de ocupação e não ter prejuízos. Além disso, ela torna a relação com o cliente mais transparente e aumenta a credibilidade do seu estabelecimento.
Aplicando o que você viu nesse artigo, com certeza a sua Política de Reservas estará completa e seu restaurante estará preparado para atender os clientes e proporcionar uma experiência incrível.
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