La experiencia del cliente es uno de los factores más importantes para el éxito en el mercado gastronómico. Es lo que diferencia a un restaurante “excelente” de uno “bueno”. Es el secreto para tener una clientela fiel.
Esto es porque los clientes esperan más que una comida deliciosa. También quieren un ambiente agradable y limpio, una atención ágil y personalizada. Pero, ¿cómo hacer para ofrecer todo eso?
Si usted se está haciendo esa misma pregunta, ¡continúe leyendo este artículo y vea nuestra guía completa para mejorar la experiencia del cliente en su restaurante!
¿Qué es la experiencia del cliente?
A experiência do cliente é o conjunto de percepções e sentimentos de um consumidor ao interagir com uma marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. Ou seja, é como ele vivencia e lembra do seu restaurante.
Muchas personas piensan que la experiencia está relacionada solo con la atención, pero en realidad está influenciada por una serie de factores durante toda la jornada del consumidor.
En el caso de los restaurantes, algunos puntos fundamentales son:
- Ambiente, decoração e atmosfera
- Atención y Servicio
- Proceso para hacer el pedido
- Qualidade e apresentação da comida
- Tiempo de espera
- Opciones del Menú
- Precios
- formas de pago
- Limpieza e higiene
- Comunicación y marketing
Todos esos aspectos generan impresiones y emociones en los clientes, sean positivas o negativas. Es a partir de eso que ellos forman una opinión sobre su establecimiento y que se establece una relación de confianza o no.
Además, la experiencia de consumo involucra mucho más que simplemente comer bien a un precio justo. Al visitar un restaurante, los clientes también están buscando momentos memorables, historias para contar y ese factor “guau” que impresiona. Si usted puede proporcionar eso, tendrá un diferencial competitivo.
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Importancia de la experiencia del cliente en restaurantes
Invertir en la experiencia del cliente es importante porque está directamente ligada a la satisfacción, a la fidelización y al aumento de la facturación.
De acuerdo con un estudio realizado por Deloitte, entre los clientes que tuvieron una buena experiencia, el 60% pretende volver con más frecuencia, el 39% gastó más y el 41% recomendó el restaurante a amigos y familiares.
En cambio, entre los que tuvieron algún problema no resuelto, el 73% contó sobre la mala experiencia a su familia y amigos. Por otro lado, cuando el problema se resolvió satisfactoriamente, el 79% dijo que planea volver.
Esos datos demuestran que la experiencia del cliente tiene un gran impacto en la fidelización y en el marketing boca a boca (¡que es uno de los más eficaces, por cierto!). Los clientes felices no solo regresan más veces, sino que también traen nuevos clientes.
Esto lleva a un aumento de la rentabilidad, ya que mantener una clientela fiel reduce su costo de adquisición de clientes (CAC), es decir: el valor que usted invierte para atraer y conquistar nuevos clientes.
Además, los clientes recurrentes tienden a consumir más y a probar otros ítems del menú. Eso eleva su ticket promedio y mejora mucho sus resultados.
Leia também: Excelencia en la atención: 11 consejos para su restaurante
¿Qué espera el cliente de su restaurante?
Para mejorar la experiencia hay que entender, antes que nada, cuáles son las expectativas de sus clientes. ¿Qué están buscando cuando visitan su establecimiento?
Un menú atractivo y variado, precios justos, comida sabrosa, atención ágil, un equipo servicial y simpático, conveniencia, un ambiente limpio y agradable, buena ubicación, calidad.
Eso es lo mínimo que los clientes esperan — y lo que todo restaurante necesita ofrecer para no salir perdiendo frente a la competencia. Por lo tanto, para destacarse, hay que ir más allá y proporcionar una experiencia diferenciada.
¿Cómo hacer eso? Es lo que vamos a ver a continuación, ¡siga acompañándonos!
En la misma investigación de Deloitte citada anteriormente, se presentan cinco elementos de la experiencia del cliente, en orden de importancia:
Involucrar
¿A quién no le gusta ser bien recibido y sentirse acogido? El equipo de atención debe estar capacitado para interactuar de forma amistosa, auténtica y hospitalaria.
Empoderar
Los clientes desean tener más autonomía y control sobre sus pedidos. Por eso, hay que permitir la personalización de acuerdo con las necesidades del cliente.
Para eso, se deben proporcionar informaciones que apoyen la toma de decisión, como por ejemplo el origen de los ingredientes.
Escuchar
Entender la situación del cliente y sus necesidades, ofreciendo soluciones para sus problemas. Un ejemplo: que el restaurante amplíe el horario de atención porque los clientes suelen almorzar más tarde.
Saber más: Feedback de clientes: sepa cómo solicitarlo y aprovecharlo
Encantar
Es esa “cereza del pastel”, lo que hace brillar los ojos de los clientes y vuelve la experiencia inolvidable. Hay que crear momentos memorables, sorprender y superar las expectativas.
Conocer
Recordar cuáles son las preferencias y necesidades. Por ejemplo: en un pedido de delivery, tener la información para la entrega y saber cuáles son los ítems favoritos para sugerir al anotar el pedido.
Perfeccionando esos puntos, usted estará ofreciendo una experiencia de cinco estrellas a sus clientes. ¡Vea a continuación algunos consejos!
5 consejos para mejorar la experiencia del cliente
Antes de pasar a los consejos, vale resaltar que mejorar la experiencia del cliente en restaurantes es un proceso continuo.
Al fin y al cabo, siempre es posible perfeccionar diferentes puntos de contacto del cliente, desde el momento en que ve un anuncio en las redes sociales hasta la hora de pagar la cuenta. Más que mejorar la atención, usted necesita considerar toda la jornada de consumo.
A continuación, listamos 5 consejos para mejorar la experiencia de sus clientes.
Leia também: Overdelivery: cómo usar la estrategia y fidelizar clientes
1 – Elimine los puntos de fricción
Los puntos de fricción son obstáculos que el cliente encuentra en la jornada.
Por ejemplo: si busca su restaurante en Google para hacer una reserva, pero no encuentra el número de teléfono. O cuando quiere pedir que le rellenen la copa de vino, pero no hay ningún camarero cerca.
Para proporcionar una experiencia considerada excelente, usted necesita reducir los puntos de fricción y tener el máximo de eficiencia en su operación.
Entonces, empiece identificando lo que no está fluyendo bien: demora en la atención, ítems del menú faltantes, errores en los pedidos, fila para pagar, terminal de tarjeta que no funciona…
Y después encuentre soluciones para esos problemas. Algunas de ellas son bastante simples, como alterar la disposición de los muebles del salón para facilitar la circulación. O bien utilizar un smart POS para agilizar la atención.
Una experiencia sin obstáculos, fluida, es mucho más agradable para los clientes. Ellos no necesitan pensar en nada, solo disfrutar el momento.
2 – Estandarice los procesos
Este es otro punto esencial en la experiencia del cliente. De nada sirve que usted sirva la mejor comida y preste la mejor atención en la primera visita, y en la segunda esté todo diferente. Eso es una ruptura de la expectativa.
Además, sin procesos estandarizados, es imposible entender qué necesita mejorarse y percibir lo que puede ser una oportunidad.
Entonces, todas las etapas e interacciones con el cliente en su restaurante deben ser mapeadas y estandarizadas. Sus empleados deben tener claridad sobre cómo funciona cada etapa y qué necesita hacerse.
Esto es fundamental para mantener un estándar de calidad en su producto y en la atención. Así, la experiencia del cliente gana consistencia y crece la confianza.
3 – Tenga empleados comprometidos
El equipo de atención tiene un enorme impacto en la experiencia del cliente. Por eso, es crucial hacer capacitaciones recurrentes y mantener a los empleados comprometidos.
Son los camareros y el personal de atención quienes tienen el contacto más cercano con los clientes y, por lo tanto, son los responsables de crear una atmósfera amistosa, estar atentos a las necesidades de los clientes y garantizar que todo esté saliendo perfectamente.
Cuando usted tiene un equipo comprometido y feliz, eso es perceptible y naturalmente conquista a los clientes.
4 – Piense siempre en la conveniencia
¿Cómo puede hacer que cada etapa de la jornada sea más conveniente para su cliente? ¿Cómo puede facilitarle la vida? ¿Cómo puede ser útil?
Este debe ser su foco: evitar dificultades y problemas para sus clientes. Aplique eso a los más variados aspectos: reserva, menú, pedidos, pago. Todo.
Algunas soluciones simples pueden marcar mucha diferencia. Un ejemplo muy conocido son los indicadores de mesa utilizados en los rodizios de carne y pizza para que el cliente señale si desea o no ser atendido en ese momento.
También procure diversificar las opciones del cliente, para atender todas las necesidades. Aceptar diferentes formas de pago, atender en diversos modelos (delivery, take away), tener un sistema de reservas eficaz, ser flexible en los pedidos y así sucesivamente.
5 – Apueste por la tecnología
Por último, cuente con la tecnología para ganar eficiencia en su operación y garantizar que todo fluya sin problemas.
Hay diversas soluciones que permiten automatizar procesos, tener agilidad en el servicio y hacer que la experiencia del cliente sea aún más positiva.
EPOC ofrece una plataforma para restaurantes con un TPV desarrollado para facilitar la toma de pedidos y personalizar la atención. Además, cuenta con muchas otras soluciones: autoservicio, análisis de datos para identificar el perfil de consumo de los clientes, ERP con control de inventario y CRM, y mucho más.
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