Excelencia en la atención: 11 consejos para restaurantes
Alcanzar la excelencia en la atención es una meta para cualquier restaurante. Al fin y al cabo, para ganar evaluaciones de cinco estrellas de los clientes y mantener una buena reputación en el mercado hay que ofrecer un servicio impecable y diferenciado.
No siempre es fácil. La calidad de la atención al cliente depende de muchos factores: procesos bien definidos, tecnología eficiente, capacitación del equipo— y así sucesivamente.
En este artículo, entienda por qué vale la pena invertir en esto y vea 15 consejos para que su restaurante mejore la atención al cliente. ¡Acompáñenos!
Saber más: Cómo EPOC ayuda a optimizar el servicio en el restaurante
¿Sabe qué es una atención de excelencia?
Para empezar, vale la pena reflexionar un poco sobre qué es la excelencia en la atención. La cuestión es: ¿qué diferencia a una buena atención de una excelente atención? ¿Qué hace que el cliente califique al restaurante con cinco estrellas y no solo con cuatro?
¿Ya pensó en eso?
O buena atención es lo mínimo que cualquier restaurante, del más simple al más sofisticado, debe ofrecer. Es el “pan de cada día” — ¡pero no se engañe! Hacer lo básico ya es un gran desafío, pues son muchos los aspectos que hay que atender. Entre ellos están:
- Prontitud – estar siempre listo y disponible;
- Agilidade – ser rápido y eficiente;
- Cordialidad – tener simpatía y educación;
- Paciencia – mantener la compostura al solucionar problemas;
- Profesionalismo – conocer el menú y saber servir;
- Limpieza – mantener la higiene y la organización.
La excelencia en la atención solo llega después de que todos esos puntos se ejecutan con maestría y se convierten en el estándar del restaurante.
A partir de eso usted puede ir más allá e identificar cuáles son las expectativas y los deseos específicos de su público. Después, utilice esa información como base para refinar la experiencia del cliente, buscando encantar y sorprender. ¡Vea nuestros consejos a continuación!
¿Vale la pena mejorar la atención al cliente?
Sí, vale mucho la pena. Una atención de calidad es muy valorada por los clientes y puede ser un gran diferencial para su negocio. Cuando usted logra ir más allá de lo básico y ofrecer una experiencia única, las recompensas son muchas.
un estudio divulgado por Deloitte mostró que los restaurantes que invierten en la experiencia del cliente tienen un excelente retorno porque los clientes:
- Vuelven más veces – el 60% de los clientes dijo que una experiencia positiva hace que vuelvan al restaurante con más frecuencia. Es decir: este es un punto fundamental para la fidelización.
- Gastan más – el 39% de los clientes afirmó que gasta más en un restaurante cuando la experiencia es buena. Así, una buena atención puede hacer que su ticket promedio aumente.
- Recomiendan más – el 41% de los clientes recomendó el restaurante a familiares o amigos después de tener una buena experiencia. Es el famoso marketing boca a boca, gratuito y muy efectivo.
Además de esos puntos citados en la investigación, una atención de excelencia contribuye a elevar la satisfacción de los clientes y a mantener una buena reputación en el mercado.
Con eso, usted fortalece la marca de su restaurante y logra expandir su negocio con más facilidad.
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11 consejos para lograr excelencia en la atención al cliente
Ahora que ya entendió lo que significa una atención de excelencia y cuáles son las ventajas de invertir en ello, vea nuestros consejos para ofrecer lo mejor a sus clientes y hacer evolucionar su negocio.
1. Cuide a su equipo
La satisfacción del cliente empieza por la satisfacción de su equipo: si los colaboradores están contentos y motivados, eso quedará evidente a la hora de atender. De la misma forma, si el clima está pesado, los clientes lo van a percibir.
2. Haga interacciones auténticas
La interacción de su equipo con los clientes es determinante para la calidad de la atención. Su personal de atención debe ser amigable y receptivo, actuando con naturalidad para que los clientes se sientan bienvenidos e involucrados en el clima de su restaurante.
3. Permita la personalización
La flexibilidad para adecuar la comida de acuerdo con las necesidades específicas del cliente suma puntos en la atención. Tenga siempre opciones para restricciones alimentarias en el menú y esté preparado para hacer cambios o adaptaciones. Eso marca toda la diferencia.
4. Genere encantamiento
Supere las expectativas de los clientes creando momentos memorables y que ellos quieran compartir. Una cortesía simple o una presentación esmerada son un buen comienzo, pero lo ideal es investigar el perfil de sus clientes y entender qué les haría brillar los ojos.
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5. Escuche al cliente
Preste atención a las necesidades de sus clientes. Demuestre que entendió la solicitud y entregue exactamente lo que él necesita. Esto puede hasta parecer obvio, pero es muy común que surjan conflictos simplemente porque quien atendió no supo escuchar y acoger.
6. Personalice la experiencia
¿A quién no le gusta sentirse especial? Si su restaurante logra personalizar la experiencia, seguramente será recordado de forma positiva. Un ejemplo muy fácil: si un cliente hace una reservas para su cumpleaños número 23, guárdele la comanda 23. Crear un menú de degustación también es una excelente forma de ofrecer una experiencia diferenciada.
7. Conozca (de verdad) a su cliente
Utiliza un software para restaurante que posibilite el registro de la información de consumo de cada cliente. Así, usted puede recordar fácilmente cuáles son sus preferencias y sorprenderlo, ofreciendo una atención personalizada.
8. Valore y responda los feedbacks
Un feedback es un regalo. Cree la oportunidad de que su cliente dé un feedback — puede preguntar directamente o utilizar encuestas de satisfacción, por ejemplo. Agradezca siempre las sugerencias de mejora y los elogios, deje claro que la opinión del cliente es muy importante e implemente las mejoras.
9. Anticipe las necesidades
Si usted escucha a su cliente y lo conoce de verdad, entonces puede anticipar las necesidades. No espere el pedido. Una de las mejores formas de sorprender es, justamente, hacerlo antes, ser proactivo y, en algunos casos, entregar lo que su cliente ni sabía que necesitaba.
10. Facilite las decisiones
Elegir puede ser un poco estresante. Por eso, el personal de atención debe conocer muy bien el menú y ayudar a los clientes a tomar decisiones. Las sugerencias de platos del día, las bebidas para maridar con la comida elegida y los cambios de ingredientes para adecuarse a la dieta del cliente deben estar siempre en la punta de la lengua.
11. Resuelva los problemas con eficiencia
Los problemas ocurren y el equipo debe estar preparado para solucionarlos con eficiencia. Resolver rápidamente es la mejor manera de revertir la situación y hacer que los clientes reconozcan la calidad de la atención.
Saber más: ¿Cómo hacer un manual de atención al cliente?
¿Le gustaron los consejos? Entonces empiece a capacitar a su equipo
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