A experiência do cliente é um dos fatores mais importantes para o sucesso no mercado gastronômico. É o que diferencia um restaurante “excelente” de um “bom”. É o segredo para ter uma clientela fiel.
Isso porque os clientes esperam mais do que uma refeição deliciosa. Querem também um ambiente agradável e limpo, um atendimento ágil e personalizado. Mas como fazer para oferecer tudo isso?
Se você está se fazendo essa mesma pergunta, continue lendo este artigo e confira nosso guia completo para melhorar a experiência do cliente no seu restaurante!
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente é o conjunto de percepções e sentimentos de um consumidor ao interagir com uma marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. Ou seja, é como ele vivencia e lembra do seu restaurante.
Muitas pessoas pensam que a experiência está relacionada apenas ao atendimento, mas na verdade ela é influenciada por uma série de fatores durante toda a jornada do consumidor.
No caso de restaurantes, alguns pontos fundamentais são:
- Ambiente, decoração e atmosfera
- Atendimento e Serviço
- Processo para fazer o pedido
- Qualidade e apresentação da comida
- Tempo de espera
- Opções do Cardápio
- Preços
- Formas de pagamento
- Limpeza e higiene
- Comunicação e marketing
Todos esses aspectos geram impressões e emoções nos clientes, sejam elas positivas ou negativas. É a partir disso que eles formam opinião sobre seu estabelecimento e que se estabelece uma relação de confiança ou não.
Além disso, a experiência de consumo envolve muito mais do que simplesmente fazer uma boa refeição por um preço justo. Ao visitar um restaurante, os clientes também estão buscando momentos memoráveis, histórias para contar e aquele fator “uau” que impressiona. Se você puder proporcionar isso, terá um diferencial competitivo.
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Importância da experiência do cliente em restaurantes
Investir na experiência do cliente é importante porque ela está diretamente ligada à satisfação, fidelização e aumento do faturamento.
De acordo com um estudo realizado pela Deloitte, entre os clientes que tiveram uma boa experiência, 60% pretendem voltar com mais frequência, 39% gastaram mais e 41% recomendaram o restaurante a amigos e familiares.
Já entre os que tiveram algum problema não resolvido, 73% contaram sobre a experiência ruim para a família e amigos. Por outro lado, quando o problema foi resolvido satisfatoriamente, 79% disseram que planejam voltar.
Esses dados demonstram que a experiência do cliente tem um grande impacto na fidelização e no marketing boca a boca (que é um dos mais eficazes, por sinal!). Clientes felizes não só retornam mais vezes, como também trazem novos clientes.
Isso leva a um aumento da lucratividade, uma vez que manter uma clientela fiel reduz seu custo de aquisição de clientes (CAC), ou seja: o valor que você investe para atrair e conquistar novos clientes.
Além disso, os clientes recorrentes tendem a consumir mais e experimentar outros itens do cardápio. Isso eleva seu ticket médio e melhora muito os seus resultados.
Leia também: Excelência de atendimento: 11 dicas para seu restaurante
O que o cliente espera do seu restaurante?
Para melhorar a experiência é preciso entender, antes de tudo, quais as expectativas dos seus clientes. O que eles estão buscando quando visitam seu estabelecimento?
Um cardápio atrativo e variado, preços justos, comida saborosa, atendimento ágil, equipe prestativa e simpática, conveniência, ambiente limpo e agradável, boa localização, qualidade.
Esse é o mínimo que os clientes esperam — e o que todo restaurante precisa oferecer para não sair perdendo para a concorrência. Portanto, para se destacar, é preciso ir além e proporcionar uma experiência diferenciada.
Como fazer isso? É o que vamos ver a seguir, continue acompanhando!
Na mesma pesquisa da Deloitte citada anteriormente, são apresentados cinco elementos da experiência do cliente, em ordem de importância:
Envolver
Quem não gosta de ser bem recebido e se sentir acolhido? A equipe de atendimento deve ser treinada para interagir de forma amistosa, autêntica e hospitaleira.
Empoderar
Clientes desejam ter mais autonomia e controle sobre seus pedidos. Por isso, é preciso permitir a customização de acordo com as necessidades do cliente.
Para isso, deve-se fornecer informações para apoiar a tomada de decisão, como por exemplo a origem dos ingredientes.
Escutar
Entender a situação do cliente e suas necessidades, oferecendo soluções para seus problemas. Um exemplo: o restaurante expandir o horário de atendimento pois os clientes costumam almoçar mais tarde.
Saiba mais: Feedback de clientes: saiba como solicitar e aproveitar
Encantar
É aquela “cereja do bolo”, o que faz brilhar os olhos dos clientes e torna a experiênia inesquecível. É preciso criar momentos memoráveis, surpreender e superar as expectativas.
Conhecer
Lembrar quais as preferências e necessidades. Por exemplo: em um pedido no delivery, ter as informações para a entrega e saber quais os itens favoritos para sugerir ao anotar o pedido.
Aperfeiçoando esses pontos, você estará oferecendo uma experiência cinco estrelas para seus clientes. Confira abaixo algumas dicas!
5 dicas para melhorar a experiência do cliente
Antes de partirmos para as dicas, vale ressaltar que melhorar a experiência do cliente em restaurantes é um processo contínuo.
Afinal, sempre é possível aprimorar diferentes pontos de contato do cliente, desde o momento que ele vê um anúncio nas redes sociais até a hora de pagar a conta. Mais do que melhorar o atendimento, você precisa considerar toda a jornada de consumo.
A seguir, listamos 5 dicas para melhorar a experiência dos seus clientes.
Leia também: Overdelivery: como usar a estratégia e fidelizar clientes
1 – Elimine pontos de fricção
Pontos de fricção são obstáculos que o cliente encontra na jornada.
Por exemplo: se ele procura seu restaurant no Google para fazer uma reserva, mas não encontra o número do telefone. Ou então quando quer pedir para repor a taça de vinho, mas não há nenhum garçom por perto.
Para proporcionar uma experiência considerada excelente, você precisa reduzir os pontos de fricção e ter o máximo de eficiência na sua operação.
Então, comece identificando o que não está fluindo bem: demora no atendimento, itens do cardápio em falta, erros nos pedidos, fila para pagar, máquina de cartão que não funciona…
E depois encontre soluções para esses problemas. Algumas delas são bastante simples, como alterar a disposição dos móveis do salão para facilitar a circulação. Ou então utilizar um Smart POS para agilizar o atendimento.
Uma experiência sem obstáculos, fluída, é muito mais agradável para os clientes. Eles não precisam pensar em nada, apenas curtir o momento.
2 – Padronize processos
Este é outro ponto essencial na experiência do cliente. Não adianta você servir a melhor comida e prestar o melhor atendimento na primeira visita, e na segunda estar tudo diferente. Isso é uma quebra de expectativa.
Além disso, sem processos padronizados, é impossível entender o que precisa de melhoria e perceber o que pode ser uma oportunidade.
Então, todas as etapas e interações com o cliente no seu restaurante devem ser mapeadas e padronizadas. Seus funcionários devem ter clareza de como cada etapa funciona e o que precisa ser feito.
Isso é fundamental para manter um padrão de qualidade no seu produto e no atendimento. Assim, a experiência do cliente ganha consistência e cresce a confiança.
3 – Tenha funcionários engajados
A equipe de atendimento tem um enorme impacto na experiência do cliente. Por isso, é crucial fazer treinamentos recorrentes e manter oa funcionários engajados.
São os garçons e atendentes que tem o contato mais próximo com os clientes, e portanto são os responsável por criar uma atmosfera amistosa, estar aentos à necessidades dos clientes e garantir que tudo esteja correndo perfeitamente.
Quando você tem uma equipe engajada e feliz, isso é perceptível e naturalmente conquista os clientes.
4 – Sempre pense na conveniência
Como você pode tornar cada etapa da jornada mais conveniente para seu cliente? Como pode facilitar a vida dele? Como pode ser útil?
Este deve ser o seu foco: evitar dificuldades e problemas para seus clientes. Aplique isso aos mais variados aspectos: reserva, cardápio, pedidos, pagamento. Tudo.
Algumas soluções simples podem fazer muita diferença. Um exemplo bem conhecido são os displays de mesa utilizados em rodízios de carne e pizza para o cliente indicar se deseja ou não ser atendido naquele momento.
Também procure diversificar as opções do cliente, para atender a todas as necessidades. Aceitar diferentes formas de pagamento, atender em diversos modelos (delivery, take away), ter um sistema de reservas eficaz, ser flexível nos pedidos e assim por diante.
5 – Aposte na tecnologia
Por fim, conte com a tecnologia para ganhar eficiência na sua operação e garantir que tudo flua sem problemas.
Há diversas soluções que permitem automatizar processos, ter agilidade no serviço e tornar a experiência do cliente ainda mais positiva.
A EPOC oferece uma plataforma para restaurantes com um PDV desenvolvido para facilitar a tomada de pedidos e personalizar o atendimento. Além disso, possui muitas outras soluções: autoatendimento, análise de dados para identificar o perfil de consumo dos clientes, ERP com controle de estoque e CRM, e muito mais.
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