Você com certeza já deve saber que prestar um atendimento impecável é fundamental para conquistar a clientela. Afinal, os clientes não voltam caso o atendimento de um bar ou restaurante seja ruim.
É por isso que você precisa saber como fazer um manual de atendimento ao cliente – e nós vamos te ajudar nessa missão!
Saiba mais: 11 dicas para alcançar a excelência de atendimento
O que é preciso para prestar um bom atendimento ao cliente
Mas, afinal, o que significa um bom atendimento e como atender bem o cliente? De forma geral, ele passa por alguns pontos e cuidados principais:
- Tornar o ambiente do restaurante/bar convidativo e confortável;
- Ter atenção com a climatização do local (nem muito frio, nem muito quente);
- Personalizar e sinalizar claramente cada espaço do estabelecimento, como bar, caixa, mesas, banheiros etc.;
- Ter uma equipe preparada e em bom número que dê conta da demanda, adaptando a quantidade do time de acordo com a necessidade, se preciso.
Com esses itens em ordem, você já tem um ótimo primeiro passo para encantar seus clientes e garantir que eles voltem sempre. Mas, claro, é possível ir além e entregar ainda mais para o seu público. Confira a seguir!
Autoatendimento
Por exemplo, uma tendência que vem ganhando espaço é o autoatendimento, seja com totens ou através dos smartphones dos clientes.
O motivo é simples: assim a clientela ganha autonomia e agilidade para pedir, e o estabelecimento pode otimizar a equipe de atendimento e reduzir custos nessa área.
Cardápio
Além disso, outro ponto que pode passar despercebido, mas que ajuda muito no atendimento é ter um cardápio otimizado.
Um bom cardápio ajuda a evitar pedidos confusos e ainda incentiva que os clientes encontrem rapidamente o que querem.
Além disso, ele possibilita que você destaque os itens mais rentáveis para o seu restaurante ou bar. Para saber como ter um bom cardápio, veja nosso post sobre a engenharia de cardápio.
Feedbacks
Por fim, saiba ouvir – e utilizar – o feedback dos clientes.
Seja via formulários e e-mails ou até mesmo uma conhecida caixinha de sugestões, o importante é criar formas para a sua clientela contar o que há de melhor e o que precisa no seu estabelecimento.
A importância de um manual de atendimento ao cliente
Como você pode perceber, o lema “atender bem para atender sempre” não é um clichê à toa. O bom atendimento é fundamental para o sucesso do seu restaurante/bar. E saber como fazer um manual de atendimento garante que você não deixará isso de lado.
Veja abaixo os principais benefícios de contar com esse tipo de estratégia, que pode começar até mesmo com um simples fluxograma de atendimento.
Otimizar a operação
Sem dúvida, o principal e mais abrangente benefício de um manual de atendimento é garantir uma operação eficiente e satisfatória.
Um manual tira dúvidas, esclarece processos e mostra o que deve ser feito. Assim, toda a equipe sabe como treinar bem para deixar seus clientes felizes.
Evitar desperdício
A operação otimizada proporciona também redução de custos, já que evita desperdícios e erros na hora de registrar e preparar os pedidos.
Isso acontece porque o processo de envio dos pedidos e o preparo deles fica mais afinado, evitando que sejam confundidos, perdidos ou feitos de forma errada.
Aumentar as vendas
E, claro, uma consequência de toda essa eficiência operacional é que o seu restaurante ou bar passa a ter mais lucratividade.
Afinal, quando tudo corre bem no atendimento, os clientes consomem mais e voltam mais vezes – e também recomendam o estabelecimento para familiares e amigos.
Ganhar o coração dos clientes
Tudo isso dando certo, com o seu atendimento impecável, o resultado é um só: o sucesso.
Mais que isso, o seu estabelecimento se torna uma referência no segmento e cria uma identidade própria. Você fica conhecido como o local em que todo cliente é VIP. Não é um trabalho fácil e requer muito esforço – mas o resultado vale a pena.
Dicas de como fazer um manual de atendimento ao cliente
Mas e na prática, como fazer um manual de atendimento ao cliente que seja eficiente, completo e, principalmente, útil de fato?
A má notícia é que não existe uma receita de bolo, cada manual terá características próprias de cada estabelecimento.
E a boa notícia é que existem, sim, algumas dicas e orientações que ajudam na construção do manual e garantem uma base sólida para você trabalhar e seguir aprimorando. Abaixo, confira as principais dessas dicas!
O manual precisa ser acessível
De nada adianta um material bonito, completo e rico se você nunca sabe onde ele está – nem como visualizá-lo. Ou seja, antes de tudo, entenda qual o tipo de documentação será o mais fácil dos colaboradores usarem no cotidiano e, além disso, de ser atualizado no futuro.
Você pode ter, por exemplo, um documento de texto, uma planilha, uma apresentação ou mesmo um vídeo ou série de vídeos explicativos. O importante é ter atenção com dois pontos: o conteúdo precisa ser útil e a forma de consumí-lo precisa ser fácil.
Para esse último ponto, é fundamental ouvir o seu time na hora de tomar a decisão e, se possível, ter mais de um formato.
Documentar as soft skills necessárias
Ótimo, agora você já sabe qual será o formato do seu manual de atendimento ao cliente. A seguir, é “só” começar, certo? Esse primeiro passo costuma ser muito difícil – poucas coisas são tão assustadoras quanto a página em branco.
Mas fique tranquilo, um início perfeito é enumerar quais são aquelas capacidades comportamentais que todos da equipe precisam ter.
Conhecidas como soft skill, essas habilidades irão nortear o atendimento ao cliente, a relação entre as pessoas do time e a cultura da equipe na operação.
Para restaurantes e bares, existem algumas soft skills que são quase universais e, por isso, devem estar no seu manual. Elas são:
- Cordialidade;
- Comunicação clara e empática;
- Paciência e tolerância;
- Proatividade;
- Atenção e cuidado.
Documentar as hard skills necessárias
Depois é o momento de documentar as especificidades do seu restaurante ou bar.
O raciocínio é simples: depois dos colaboradores conhecerem os comportamentos que devem cultivar, precisam conhecer as capacidades e atividades técnicas que farão parte da operação no dia a dia do estabelecimento. Esses itens são as chamadas hard skills.
Ou seja, nessa parte do manual é preciso destrinchar os detalhes de cada área do seu negócio e, além disso, as diversas atividades e processos das principais rotinas dessas áreas.
Você provavelmente já imaginou o trabalhão que essa parte vai dar – mas confie no processo, porque no final isso valerá a pena.
Dentre as hard skills mais comuns em um restaurante ou bar, estão:
- Conhecer os itens do cardápio;
- Dominar as ferramentas de atendimento, como PDV, comandas, POS, entre outros softwares e hardwares;
- Entender os processos de gestão interna, como fechamento de caixa, limpeza do ambiente, reposição de estoque, entre outros.
É nessa parte que você precisa ir a fundo na realidade do seu estabelecimento e documentar tudo que fará a diferença positiva no cotidiano da operação e que seus colaboradores precisam conhecer.
Colocar o manual em prática com treinamentos
Por fim, uma dica que pode até parecer óbvia, mas que frequentemente é negligenciada: use o seu manual de atendimento! Imagine ter todo esse trabalho para construir o manual e, no fim, deixá-lo guardado em uma gaveta.
Além de causar desperdício de tempo, energia e dinheiro, isso também tem outro reflexo negativo: você deixará de ganhar eficiência e lucratividade.
Afinal, o manual visa justamente ajudar toda a sua equipe a produzir mais em menos tempo, a reduzir desperdícios e a atender melhor – e, assim, vender mais.
Portanto, organize treinamentos periódicos para disseminar tudo que está no manual e garantir que todas as pessoas dominem o seu conteúdo.
Esse treinamento pode, inclusive, acontecer sempre que um novo colaborador entrar no seu time, para que todos estejam na mesma página.
Além disso, atualize o manual regularmente. Sempre que você adicionar uma nova solução, uma ferramenta ou mesmo um processo à sua operação, inclua essa novidade no manual. Ele é um organismo vivo que está sempre mudando e se renovando.
E para saber como fazer esses treinamentos na prática com dicas infalíveis, é muito fácil: basta baixar o nosso guia completo de treinamento de atendimento ao cliente gratuito!
