El ámbito jurídico que protege al público de los abusos cometidos por pequeñas, medianas y grandes empresas ganó notoriedad tanto con la difusión del Código de Defensa del Consumidor como con casos de gran repercusión.
En marzo de 1991 entró en vigor la Ley n.º 8.078/90, responsable de regular las relaciones de consumo y de defender a quien compra o contrata frente a posibles errores o infracciones por parte de las empresas. Sin embargo, aun regulando dichas relaciones, los desacatos siguen ocurriendo en ambos lados de la moneda, ya sea por el abuso del derecho a reclamar por parte del consumidor o por el carácter punitivo de las medidas adoptadas por las empresas cuando enfrentan problemas.
Según el Dr. Marco Mello Cunha, del despacho Tess Advogados en São Paulo, "el problema está en la banalización del carácter punitivo al fijar el monto de la indemnización por daños morales en casos como, por ejemplo, la inscripción indebida de consumidores de las empresas en registros de morosos (SERASA y SPC)".
En otras palabras, las repercusiones sufridas por el consumidor que es inscrito en SERASA o SPC por parte de las empresas terminan siendo muy superiores a las indemnizaciones pagadas por las empresas cuando se busca una solución jurídica. Las multas para estos casos rondan entre R$ 5.000 y R$ 15.000, un valor ínfimo, demasiado pequeño frente a las ganancias mensuales de la corporación en cuestión.
Para el consumidor, en cambio, la demora y la complejidad del proceso para retirar su propio nombre de estos registros de morosos suele implicar desde la suspensión de la entrega de chequeras hasta la cancelación de líneas de crédito, además de dificultades para alquilar inmuebles y contratar seguros.
Los casos de conflictos legales entre ambos ámbitos —público y corporativo— abarcan desde fallas administrativas hasta cobros indebidos, incluyendo hurtos y robos sufridos dentro del establecimiento o en servicios adyacentes.
Según Alexandre Dalla Bernardina, profesor de Derecho Civil de la FDV, el mayor obstáculo para que el consumidor ejerza plenamente sus derechos "es un poder judicial sobrecargado. Ese exceso viene de la falta de estructura, con acumulación de causas, hasta la demora en la tramitación", lo que hace que los propios consumidores desistan del proceso debido al tiempo promedio que toma resolver el problema. A continuación, hablaremos de casos recurrentes y de cómo se resolvieron.
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“¿DÓNDE ESTÁ MI LAPTOP?!”
De acuerdo con el Artículo 14 del Código de Defensa del Consumidor, el proveedor de servicios responde “por la reparación de los daños causados a los consumidores por defectos relacionados con la prestación de los servicios”.
En este caso, la integridad y seguridad tanto del vehículo como de cualquier objeto dejado dentro de él se consideran responsabilidad del prestador del servicio, ya sea tercerizado o contratado por el comercio que el consumidor frecuenta. El establecimiento que ofreció el servicio, o la empresa (tercerizada) responsable de brindarlo, debe hacerse responsable de la seguridad tanto del vehículo en sí como de los objetos dejados en su interior.
Con este entendimiento, el Tribunal de Justicia de Rio Grande do Sul condenó a Churrascaria Roveda LTDA, restaurante tradicional de la ciudad de Garibaldi, a indemnizar a un cliente al que le robaron la laptop y otros objetos del interior de su auto. La duda surgió del hecho de que el restaurante vendía la idea de “amplio estacionamiento para su comodidad” como propuesta de valor para sus clientes.
En este caso, aunque el restaurante no contaba con un área cerrada y destinada a los autos de sus clientes, el relator del caso consideró que la comunicación incentivaba el uso del espacio como área adyacente al comercio. En este caso, “existe el elemento que caracteriza la inspiración de confianza para quien va al restaurante, lo cual resulta suficiente para demostrar que debería existir una vigilancia específica por parte del demandado”.
El restaurante fue condenado a pagar, en segunda instancia, el valor de R$ 2.149,00 por daños materiales y R$ 3.000,00 por daños extrapatrimoniales. El doble cobro se debe a que el infractor forzó las puertas del vehículo del cliente, lo que lo obligó a reparar los daños sufridos por el auto además de comprar una nueva laptop.
El resultado de que un caso como este llegue a los medios termina repercutiendo negativamente para el establecimiento por dos motivos:
1 – los clientes futuros y actuales no se sentirán tan cómodos dejando sus vehículos en el área anunciada como estacionamiento del establecimiento, al creer que no hay seguridad, y
2 – para resolver el problema, tanto de confianza como de mala prensa, el restaurante deberá invertir en una campaña que restablezca la confianza de los clientes, además de invertir en infraestructura para demostrar que se buscó una solución para brindar mayor seguridad a los clientes. En estos casos, no basta con decir que algo cambió para que los clientes vuelvan; también hay que demostrar que hubo cambios reales en la forma en que se presta el servicio.
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RECHAZADOS EN LA FIESTA
Cuando se llama a la policía, normalmente es porque la situación se salió de control de los involucrados. ¿Y si uno de los involucrados formara parte del personal uniformado? Eso fue justo lo que ocurrió en Belo Horizonte, en el Botequim São Firmino, un referente de la vida nocturna de Minas Gerais.
El involucrado había sido invitado a la fiesta de cumpleaños de una amiga, realizada en el lugar mencionado. Al llegar vistiendo jeans y una camiseta con el nombre de otra discoteca, y a pesar de saber que el bar tenía una política de vestimenta “sport elegante”, se le negó la entrada.
Aunque el personal intentó solucionar la situación ofreciéndole al invitado una camisa del bar para que pudiera asistir a la fiesta, él se negó y dijo que no la quería debido a la situación. Aun perdiendo la compostura, en un intento de presionar al equipo del bar para que flexibilizara las reglas, nada se resolvió, y tampoco recibió ninguna indemnización, ya que no hubo ilegalidad alguna en lo ocurrido.
Se comprobó que el establecimiento tenía un cartel en la entrada, advirtiendo sobre la norma de “no permitir el ingreso de personas con camiseta sin mangas, camiseta de equipo, camiseta promocional, bermudas y chancletas”. El aviso fue suficiente para que el juez mantuviera la decisión a favor del comercio en cuestión, y la reacción de los empleados y guardias de seguridad involucrados fue cordial, al punto de no generar consecuencias negativas en las redes sociales. El invitado era el único con una vestimenta que no cumplía con las normas del establecimiento, aun habiendo frecuentado previamente el bar en “3 o 4” ocasiones, según los relatos.
Muchas veces los consumidores intentan abusar de sus derechos, buscando privilegios y excepciones que los beneficien. En estos casos, mantén la calma y sé firme, de acuerdo con las reglas preestablecidas de la casa. Evita filmar la escena con celulares e invierte en cámaras de seguridad, ya que ese gesto tiende a irritar a los involucrados. Al final, los consumidores te felicitarán por la manera en que el equipo manejó la situación, evitando la vergüenza o la sensación de inseguridad de los clientes presentes en el establecimiento al mantener el conflicto fuera de la vista.
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UNA ENTRADITA QUE SALIÓ CARA
Sentarse en la mesa de una churrasquería, normalmente, es casi una señal para que los meseros traigan una lluvia de bocadillos, entraditas y patés, sin contar los panes.
Descubrir que estos ítems se cobraban al pedir la cuenta solía ser una sorpresa negativa, sobre todo porque, hasta hace poco, los meseros ni siquiera preguntaban antes de traer dichos piqueos. Imagina entonces que, además de no haber pedido la “entradita”, te trajeran una entrada (en este caso, una porción de pollo con catupiry) que no fue pedida, y encima tuvieras que pagarla, aun sin querer comerla.
Esto sucedió en Minas Gerais, en una churrasquería de Belo Horizonte. Después de que el cliente dijera que no había pedido el bocadillo, el gerente se acercó a la mesa del consumidor para intentar resolver el problema. Lo que se hizo fue prácticamente lo opuesto a una solución: se llamó a la policía para resolver el asunto, por la falta de habilidad del propio gerente para llegar a un acuerdo entre ambas partes.
Los policías, que ya conocían los derechos del consumidor (mil veces mejor que el gerente en cuestión), sugirieron que el cliente pagara solo lo que había consumido. El dueño del establecimiento, al enterarse de lo ocurrido, ofreció vales para intentar suavizar la situación.
El problema ya había estallado: la escolta del cliente por parte de los policías fuera del establecimiento ya constituía un daño moral, sobre todo porque el cliente estaba acompañado de amigos y de un niño de 8 años. Los vales no ayudaron en nada, y el monto total que el establecimiento terminó pagando al consumidor llegó a R$ 4.000 (muy superior al valor de la porción, sin duda).
Lo peor, para el establecimiento, no fue pagar la multa, sino perder a un cliente fiel y ver el nombre del restaurante expuesto en las redes sociales como abusivo. Además, cada vez que se hace una búsqueda en línea sobre el restaurante, la noticia aparece en la primera página del buscador, lo que hace que tanto posibles consumidores como clientes fieles dejen de frecuentar el lugar.
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“OYE, ¿DÓNDE ESTÁ MI AUTO?”
En 1997 hubo un caso que podría haber sentado precedente para que los restaurantes quedaran exentos de responsabilidad por los objetos dejados bajo su cuidado. En este caso, el restaurante involucrado fue La Tambouille, en São Paulo (SP).
El caso involucraba el robo a mano armada del auto de una clienta dentro del estacionamiento del local y, dado que en el Código de Defensa del Consumidor la responsabilidad por hurtos, daños y robos recae sobre el comercio (o sobre la empresa responsable del servicio tercerizado), la cuenta, en teoría, debería haber sido pagada por el restaurante.
Sin embargo, la acción relativa al reparto de los costos fue presentada por la aseguradora del auto, en este caso Porto Seguro. Por este motivo, la decisión del STJ (Tribunal Superior de Justicia de Brasil) entendió que, como no había una relación de consumo entre la aseguradora y el restaurante, y dado que el robo se enmarcaba como caso fortuito (fuerza mayor), no podría haberse evitado.
El problema de esta decisión es que, si la acción hubiera sido presentada por la propia consumidora, el resultado habría significado la exención de responsabilidad del establecimiento por un acto que, lamentablemente, es común en el país en el que vivimos.
Es decir, cada vez que alguien apareciera armado en el estacionamiento de un comercio, el comercio no tendría que resarcir a los consumidores perjudicados por la falta de seguridad en el lugar. Esto, sin duda, sentaría un precedente que reduciría al mínimo la inversión en servicios adyacentes para la concepción de dicho servicio, sin necesidad de invertir en seguridad y atención. En ese caso, la relación de consumo estaría marcada por la inseguridad, donde incluso los hurtos y robos dentro del propio establecimiento podrían considerarse “casos de fuerza mayor”.
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Ahora que ya conoces las consecuencias legales de estos hechos cotidianos, ¿sabes cuánto te va a doler el bolsillo… o no? El daño financiero que provocan los mensajes negativos en las redes sociales es mucho peor que cualquier indemnización que tengas que pagar.
Con el auge y la explosión de las redes sociales, no hay forma de escapar de la repercusión pública, especialmente cuando cualquier mensaje está a solo 3 veces compartido de 1.500 posibles clientes más (y eso solo dentro del círculo social más cercano de la persona en cuestión). Entender a qué tiene derecho el cliente, y cuál es la mejor manera de abordarlo (sin importar quién tenga la razón), es lo ideal en lo que invertir hoy en día.
¿Quieres saber más sobre lo que puedes hacer para evitar que estos casos ocurran en tu establecimiento? Lee el artículo: Derecho del Establecimiento: El Arte de Evitar la Justa Causa.
