Derecho del Establecimiento: Evitar Justa Causa

Los derechos del consumidor son extensos y complejos, y abarcan desde el momento antes de entrar en el recinto hasta la salida. No solo eso, los mecanismos de fiscalización y reclamación responsables de penalizar a quienes no cumplen las reglas tienden a beneficiar a quien está en desventaja – es decir, al propio cliente.

Además de las instituciones legales, la llegada de las redes sociales hizo que las posibles fallas administrativas repercutan hasta el punto de impactar no solo a quienes ya frecuentaron tu negocio, sino también a quienes estaban previamente interesados en conocer el establecimiento.

Por esos motivos, cuanto mejor definidos y más transparentes – es decir, enseñados a los camareros y comunicados a los clientes – estén los procesos aplicables dentro de tu establecimiento, menos eventualidades negativas se manifestarán. Asegurar que todas las minucias legales estén en orden evitará que tu negocio sufra las consecuencias de una sociedad cada vez más conectada, aprovechando solo los beneficios de la misma.

Gran parte de los sucesos que generan los acontecimientos susceptibles de penalización están relacionados con la señalización y la comunicación eficiente. A continuación hablaremos sobre pequeños cambios que traerán grandes beneficios, ¡tanto para ti como para tus clientes!

SEÑALIZACIÓN

HURTOS Y GOLPES

En primer lugar, antes de cualquier cambio que vayas a realizar en tu establecimiento, necesitas prestar atención a todas las señalizaciones que no se ajustan a la legislación vigente.

Si tu establecimiento tiene un estacionamiento propio o tercerizado, no permitas que se expongan carteles que hablen de la exención de responsabilidad por los objetos dentro del coche. Este es un tema serio debido al hecho de que, aunque no todos, la mayoría de los clientes son conscientes de la ilegalidad de ese cartel. Además de no ser válida, la exposición del cartel puede llevar al disgusto y a la inseguridad de los clientes incluso antes de que entren en el recinto.

Es decir, fijar un cartel en la entrada no exime al establecimiento de la responsabilidad sobre la integridad física tanto del vehículo como de los objetos dejados en él. Por lo tanto, en lugar de intentar avisar a los clientes sobre algo que, a fin de cuentas, no podrá sostenerse, opta por informarles de sus derechos. Este cambio conceptual en la comunicación actúa de una manera eficiente en lo que respecta a la relación entre consumidor y establecimiento, reforzando los lazos entre ambas partes.

Esto vale tanto para el estacionamiento como para el guardarropa, si lo hay en tu establecimiento. Al dejar las pertenencias en un servicio ofrecido por el propio negocio, este se vuelve responsable de los objetos allí depositados. Para que no haya confusiones ni abusos, anota las pertenencias del cliente en su papeleta o comanda, tanto en el papel de ambas partes (el que se queda con el cliente y el que se queda en el guardarropa) como en las observaciones del servicio prestado, en caso de que tu establecimiento trabaje con software de automatización comercial.

¡CONSEJO EPOC! Para resguardarte de posibles penalizaciones, restituciones y cobros, contrata un seguro dirigido a dicho servicio. Lo ideal es optar por uno que ofrezca cobertura a favor de terceros contra robos. De esa manera, ¡quien asumirá las posibles indemnizaciones será la aseguradora y no tú!

ENTRADA Y FORMAS DE PAGO

Antes de entrar en el establecimiento, asegúrate de que el cliente sepa el precio de la entrada, cuando corresponda, así como las maneras con las que podrá realizar el pago.

No dejes que el consumidor se sorprenda al pagar la cuenta y, por más que entrenes a tu equipo para evitarlo, siempre es interesante tener carteles que avisen tanto de las marcas de tarjeta aceptadas como del hecho de que se cobra la entrada. Por más obvio que parezca, en esos casos lo mejor es no tentar a la suerte. El autor de este post ya sufrió con esto, pues, en una visita a la nutricionista, las formas de pago aceptadas por el estacionamiento no estaban expuestas claramente.

Al intentar pagar con tarjeta (de débito, ¡ni siquiera era de crédito!), el empleado señaló un cartel diminuto que estaba escondido detrás de una columna, informando que los métodos de pago aceptados eran cheque o efectivo. Por más que, técnicamente, estuvieran dentro de la legalidad, en aquel momento me sentí frustrado por el retraso que ocasionó en mis actividades siguientes del día. Mi solución, sin embargo, fue simple: nunca más volví a aquel estacionamiento. ¡No dejes que eso ocurra en tu establecimiento!

¡CONSEJO EPOC! No hay necesidad de informar sobre el valor a pagar por el couvert artístico; basta con informar, en el cartel, que se realizará el cobro. El simple hecho de que esté expuesto de forma visible permitirá que los clientes entren informados. Ahora bien, si alguien quiere saber el valor del couvert, informa al equipo que se quedará en la puerta sobre el valor de aquel día. Las sorpresas, en ese sentido, nunca son bienvenidas, y la simple disposición de la información hará que no haya interrupciones en el momento de cerrar la cuenta por reclamaciones por parte de tu clientela.

Media Porción

Diversos establecimientos ofrecen los platos de su menú en cantidades reducidas – la famosa media porción. Si tu establecimiento trabaja con esa modalidad, intenta definir una proporción precisa entre el precio total y el precio a cobrar por la porción reducida.

De esa manera, en lugar de rediseñar el menú por completo, tendrás dos opciones para informar a tus clientes:

1. capacitar a los camareros para que sepan el porcentaje que se cobra sobre el valor total, sea este del 50% o del 70%, o
2. redactar una nota al pie en el menú sobre dicha proporción. Un simple aviso en el propio menú será suficiente, como “Para Medias Porciones, se Cobrará el 50% del Valor”.

Esto también vale para la sustitución de ingredientes, así como para la tarifa de servicio. Aunque el pago de la tarifa no sea obligatorio, informar el porcentaje hace que su pago sea más aceptado. Cobrarla solo en el momento de cerrar la cuenta configura un abuso por parte del establecimiento y también hará que el cliente termine la experiencia en tu establecimiento con el pie izquierdo. Es decir, que él sepa por lo que va a pagar hará que el pago se realice con mayor frecuencia, mientras que pillarlo por sorpresa, al final, ciertamente influirá en su regreso a tu establecimiento.

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TRANSPARENCIA

Todos hemos pasado por cobros indebidos, sea por pérdida de la comanda, por bebidas y aperitivos que no fueron pedidos, o por cualquier otra variación de dichos casos. Independientemente de lo que pueda haber ocurrido, en experiencias tanto personales como profesionales, la mejor manera de evitarlo es invirtiendo en la transparencia de tu establecimiento. Para ilustrarlo, voy a usar un caso que me ocurrió recientemente.

Estaba en una discoteca del litoral de São Paulo, tristemente famosa por cobros de este tipo. El espacio es maravilloso y su base de clientes es muy buena, con diversión asegurada la mayoría de las veces. Sin embargo, cada vez que llegaba la hora de salir del establecimiento, empezaba el dolor de cabeza. He tenido noches en las que solo había consumido agua y, para mi sorpresa, a la hora de pagar, la caja mostraba pedidos de tequila, combos de vodka con Red Bull e incluso gin.

En lugar de aceptar mi visible sobriedad y reconocer que los cobros habían sido indebidos, crearon mecanismos absurdos en los que el cliente debía salir de la fila, identificar al camarero que lo había atendido (como si hubiera sido solo uno) y convencerlo de que me acompañara para resolver el malentendido.

Es decir, además de esperar más de una hora en la fila, levantaron todo tipo de barreras, creyendo que los clientes simplemente aceptarían el abuso y seguirían volviendo. Hoy en día, la discoteca a la que me refiero ya no existe.

¡CONSEJO EPOC! Si tu establecimiento trabaja con un sistema de automatización comercial, opta por instalar las pantallas en un lugar de la barra que el cliente también pueda ver. Hay otras maneras, como imprimir un comprobante con los pedidos registrados, para que el cliente pueda tener control sobre lo que se le está cobrando.

Por más que sea una pequeña inversión para la discoteca, la tranquilidad del cliente hará que vuelva, aumentando las ganancias del local. Una máxima que se repite y se comprueba en todos los círculos de marketing es que adquirir un nuevo cliente cuesta hasta 10 veces más que retener a los que ya tienes. Invista neles, e veja por si mesmo o retorno que isso lhe trará!

ATENCIÓN AL CLIENTE

Esta es la categoría más difícil de consolidar, quizá por depender tanto del equipo que trabaja en tu establecimiento como de los clientes que lo frecuentan. Toca los egos de ambas partes involucradas, por ser algo que, de forma subconsciente, define falsamente quién tiene la razón en el problema manifestado. Repito, FALSAMENTE define. Los casos en los que se puede encontrar esta relación son los siguientes:

CANCELACIÓN DEL PEDIDO

Cuando uno está esperando el plato o la entrada que pidió, cada minuto de más parece abrir una grieta en el propio tejido espacio-temporal, llevando al cliente a una dimensión en la que lo único que existe es el vacío que siente en su estómago.

Los ojos empiezan a divagar hacia la puerta de la cocina, el aroma de los platos de los clientes de al lado parece ahogar las fosas nasales; y las sobras que quedan en las mesas vecinas parecen un desperdicio absurdo. Entiende que esto es exactamente lo que pasa por la cabeza de un cliente con hambre. Si hay algún problema en la cocina, avísale de inmediato, sea por el tiempo adicional de espera o por cualquier otro motivo que pueda surgir. En esos momentos, lo ideal es bajar la cabeza y darle la razón, cuando ofrecer una entrada no sea posible.

Ya está molesto, y complicarle aún más la vida hará, sin sombra de duda, que el hambre se convierta en rabia. Después de comer – sea en tu establecimiento o en otro – analizará lo ocurrido y, si tu equipo fue servicial, ¡definitivamente volverá! Además, el proceso de aceptación de lo ocurrido pasa por el diálogo con amigos y familia, es decir, es mejor que salga con una percepción positiva y la difunda en sus círculos sociales a que simplemente salga incómodo.

¡CONSEJO EPOC! Muchos clientes no entienden que la tarifa de servicio se reparte entre todos los empleados que forman parte del proceso de entrega del pedido. Los cocineros, bartenders y todos los demás que no están en contacto directo con el consumidor también se ven afectados por la exención de la tarifa de servicio, lo que reduce los beneficios totales que se les ofrecen. A veces es interesante explicar este hecho y hacer que sepan de antemano a dónde va la tarifa que pagan, ya sea con avisos en la entrada o en el propio menú.

Al final de cuentas, hay un millón de cosas que pueden salir mal en la experiencia de compra del consumidor cuando entra en un establecimiento. Sea una falla del sistema o expectativas no satisfechas en la fase de preventa o posventa, los casos son innumerables.

No siempre lo ocurrido es culpa del cliente, así como tampoco siempre se puede responsabilizar al restaurante, bar o discoteca por lo sucedido. Sin embargo, para que la relación tenga continuidad, es necesario hacer que el cliente se sienta especial y bien atendido, sin importar de qué lado esté la razón.

Para reducir la cantidad de imprevistos o sorpresas durante el proceso de compra y venta, lo ideal es establecer rutinas para que cada proceso aplicable dentro del establecimiento esté claro para los empleados. La cuestión está en no enfocarse solo en definir quién tiene razón y quién no, sino en “mantener la amistad” incluso después de una experiencia de compra fallida.

¡Capacita a tus empleados para abordar todas las interacciones con calma y realiza pruebas de estrés para que sepan cómo sortear la situación, sin importar la falta de educación o cordialidad de alguna de las dos partes!