Atención al cliente

Derecho del Consumidor en Bares y Restaurantes

2 de diciembre de 2016 por Daniel Silva

Hoy en día, con el endurecimiento de la fiscalización – ya sea por la falta de fondos estatales y, por lo tanto, la necesidad de generar mayores ganancias, o por el llamado de la conciencia -, se ve la necesidad de abordar los derechos del consumidor en los tan queridos reductos de entretenimiento.

Sin embargo, dada la enorme difusión de artículos sobre el tema desde la óptica del consumidor, decidimos hablar del otro lado de la moneda: el gerente del bar, ese gran amigo que escucha todo tipo de reclamos, críticas y blasfemias, y casi ninguna felicitación o palabra amiga. ¡Sí, esta vez nos enfocaremos en el otro lado de la moneda! Por más increíble que parezca, el cliente no siempre tiene la razón.

En primer lugar, hablemos de esta profesión que muchos conocen pero pocos entienden. El gerente supervisa todas las áreas relacionadas con la operación diaria del establecimiento.

Me explico: él es el general en esta batalla librada diariamente para poder brindarle al consumidor el mejor servicio posible, de forma rápida y eficaz. él está atento a las mesas de los consumidores y les llama la atención a los camareros que no te están atendiendo correctamente; se ocupa de los cajeros y se asegura de que los valores y los métodos de pago sean correctos; cuando hay un problema en la cuenta, ¡quien se encarga de quitarlo es él! Es decir, en las cuestiones de los derechos del consumidor, quien dirige ese diálogo no es nadie más ni nadie menos que el propio gerente.

Ahora que conocemos a la figura que tanto ayuda como facilita la diversión ajena, hablemos de las cuestiones legales que engloban los contratiempos que él se encarga de resolver. Los reclamos más vistos y registrados (tanto en público como en el PROCON) van desde objetos robados hasta tasas y multas cobradas de manera cuestionable, y pueden resumirse en: SERVICIO, seguridad e CARGOS. Preparem suas apostilas, a seguir discorreremos sobre a legalidade das reclamações que os gerentes precisam ouvir.

SERVICIO

medios de pago

Los medios de pago aceptados por el establecimiento deben estar expuestos en la entrada, de forma clara y fácilmente identificable, para así evitar situaciones incómodas.

El local no está obligado a aceptar tarjetas de crédito ni cheques, pero el cliente debe saberlo antes de entrar. De acuerdo con el portal de noticias del PROCON, “el proveedor (restaurantes, bares, discotecas y similares) está obligado a fijar el menú con los precios, en moneda corriente, justo en la entrada del establecimiento […] además de informar las formas de pago aceptadas en la entrada” desde el 20 de septiembre de 2006, como se describe en el Decreto Federal 5.903. Es una situación molesta, tanto para el cliente que se hace el desinformado como para el gerente que tiene que escuchar las excusas baratas.

Intenta llegar a un consenso de forma pacífica, pídele que deje alguna forma de identificación oficial (ya sea documento de identidad o licencia de conducir) como promesa de deuda que el cliente podrá retirar después de pagar la cuenta pendiente.

Sustitución de ingredientes y acompañamientos

Para restaurantes y establecimientos que trabajan con opciones alimenticias, muchas veces los clientes piden la sustitución de acompañamientos o la remoción y adición de ingredientes.

En este caso, el valor adicional a cobrar depende enteramente de la política del emprendimiento en cuestión, es decir, el restaurante puede cobrar el valor que quiera, siempre que el cliente esté al tanto de ese cobro y esté de acuerdo de antemano. Incluir en el menú el precio correspondiente a las modificaciones, así como capacitar al personal de atención para que sepa informar al cliente cuando esto sea solicitado, es la manera más práctica y fácil de evitar confusiones.

Entrega Demorada

De acuerdo con el artículo 6o, inciso III, del Código de Defensa del Consumidor, el cliente debe ser “debidamente informado acerca de los productos y servicios […] a fin de que pueda ejercer su derecho de libre elección sobre aquello que contrata o adquiere”. La ley, además de valer en lo que respecta al precio y a las tasas adicionales cobradas en caso de modificación, también vale en el caso del tiempo de espera por el producto elegido.

“Si hay una demora efectiva en la entrega del plato pedido, al punto de hacer que el consumidor desista del pedido, basta con que cancele dicho pedido, debiendo pagar solamente lo que haya consumido realmente.” Independientemente de quién tenga la razón en esa situación, ofrecerle un gesto al cliente cuando la comida se demora hará que se lleve una buena impresión, tanto del equipo como del establecimiento. Desde bebidas hasta aperitivos: ¡dependiendo de la situación, hasta un maní ya calma los ánimos!

Condición de la Cocina

Dependiendo del municipio en el que opera el establecimiento, los consumidores de dicho local tienen el derecho de poder visitar y evaluar la condición en la que se encuentra la cocina del establecimiento.

O Proyecto de Ley 5938/13, encabezado por el Major Fábio (DEM-PB), no solo autoriza la visita de clientes a la cocina durante el horario de atención, sino que también protege a los establecimientos de abusos, permitiendo que el acceso sea restringido en los horarios de mayor actividad, así como determinar el número máximo de visitas simultáneas y obligar al cliente a vestir la ropa y los accesorios obligatorios para los profesionales de cocina, para así no comprometer la higiene del lugar en cuestión.

Instruye a tus empleados para que acaten ese pedido con una sonrisa en la cara, ya que no hay forma de evitar la entrada de los clientes al área de la cocina. Ten disponibles guantes de látex y cofias para los consumidores más diligentes (léase: insistentes), para no tener que preocuparte por los pelos rebeldes.

Daños en el Vehículo

“Todo aquel que se dispone a ejercer alguna actividad en el campo del suministro de bienes y servicios tiene el deber de responder, independientemente de la culpa, por los eventuales vicios, defectos o riesgos resultantes de ellos.” Los restaurantes y discotecas que ofrecen servicio de estacionamiento para sus clientes tienen el deber de velar por la seguridad de los bienes (autos) y por la integridad física de sus clientes. Esto también se aplica a los objetos dejados en el interior del auto, ya que la protección dada al vehículo también vale para los objetos en su interior.

Sin embargo, la única situación en la que la empresa en cuestión no puede ser considerada responsable es en caso fortuito y de fuerza mayor. Es decir, si no hubo un asalto a mano armada o catástrofes como tormentas, huracanes, entre otros, la empresa es responsable por la integridad física tanto del vehículo como de los objetos dejados en él.

Para evitar dolores de cabeza, terceriza ese servicio. Y para no tener problemas, incluso tercerizando, haz que los empleados del estacionamiento anoten todos los objetos dejados dentro del auto frente al cliente, ¡para que no haya malentendidos después!

Entrada Prohibida

En el caso de la entrada prohibida, hay situaciones en las que el establecimiento está en su derecho. Cuando la discoteca o la fiesta define el tipo de vestimenta del evento, puede prohibir la entrada de quien no cumpla con las especificaciones previamente definidas. Sin embargo, es necesario destacar la información del dresscode en el flyer, en la invitación, en el sitio web e incluso en la entrada del local para evitar confusiones.

En otras palabras, en todos los canales y medios de comunicación en los que se promocione la fiesta. Por otro lado, se considera ilegal cuando el local mantiene a alguien afuera del establecimiento para definir, a su criterio, quién puede y quién no puede entrar. Ahora bien, en caso de sobrecupo o cancelación del evento en cuestión, si el cliente tiene la entrada en la mano, puede pedir el reembolso íntegro en la caja del establecimiento.

Agua Potable

En el estado de São Paulo, las discotecas están obligadas a poner a disposición bebederos de agua potable para uso gratuito de los clientes del local. De acuerdo con la Ley Estadual 12.637/07, si no hay bebedero, el cliente no solo podrá denunciar el recinto (lo que implica multas y tasas por parte de los órganos reguladores), sino que también podrá exigir un vaso de agua potable en el bar. ¡Deja explícito que el agua potable es gratis y se ofrece en tu establecimiento! Peor que tener sed es cuando algún cliente “superhidratado” empieza a perder el equilibrio y a chocar con los camareros y otros clientes.

seguridad

Robos dentro del establecimiento

Cada día que pasa, el número de billeteras, bolsos y celulares robados dentro de las discotecas se vuelve más frecuente. De acuerdo con la Dra. Ivete Maria Ribeiro, directora del Procon, “el establecimiento necesita tener mecanismos para evitar este tipo de acción.

Ya sea por medio de cámaras, la cantidad de personal de seguridad e incluso seguridad de civil.” Sin embargo, por más que sea responsabilidad del local cuidar la seguridad de los presentes, muchas veces la tarea se vuelve imposible debido a la dimensión del establecimiento, así como a la cantidad de clientes dentro de él (¡además del estado en el que la mayoría se encuentra!). S

i algún cliente viene a hacer un reclamo o a avisarte que algo fue robado, mantén la calma e intenta ser solícito, pues el individuo en cuestión, además de estar pasando por una situación desagradable, probablemente consumió bebidas suficientes como para exaltarse fácilmente. Explícale que las opciones disponibles para resolver la situación normalmente se resumen en: (1) cerrar el establecimiento, llamar a la policía y realizar la revisión de los clientes o (2) indemnizar al consumidor.

Rara vez el problema se soluciona de esa manera, ya que el establecimiento puede alegar que la víctima en cuestión fue descuidada y dejó caer el celular o la billetera en algún lugar. Probar que hubo efectivamente un robo es un proceso lento, costoso y, muchas veces, inconcluso, por lo tanto intenta resolver la cuestión de manera pacífica y sé decidido en el camino que elijas.

¡CONSEJO EPOC! Muchos establecimientos crearon nuevas maneras de evitar estos casos, realizando revisiones en la salida para comprobar que los consumidores no se lleven nada que no les pertenezca. En esos casos, el personal de seguridad le pide al cliente que desbloquee el celular que tiene consigo para que compruebe que el aparato efectivamente le pertenece. Presta atención a los clientes que tengan más de 1 celular, billetera o documento en el bolsillo.

Accidentes de consumo

¿Quién nunca se cayó al bajar las escaleras de algún establecimiento o, peor aún, terminó en el suelo por un tropiezo? Los accidentes de consumo ocurren prácticamente todas las noches y, cuando uno de ellos resulta en vasos rotos, es deber del establecimiento aislar y limpiar el lugar para que otros clientes no se vean afectados.

No solo eso: es deber del local socorrer a los clientes que se lesionaron, así como “reparar y pagar cualquier costo hospitalario que usted [cliente] tenga a causa del accidente”. Lamentablemente, en este caso no hay nada que hacer más que prepararse para los borrachos que ruedan escaleras abajo. Es una situación molesta, pero al final de cuentas les va a doler más a ellos que a ti, ¡mi querido amigo!

CARGOS

couvert artístico

– El establecimiento debe notificar a los clientes que se cobrará el couvert artístico, antes de que estos entren. A condição para que o couvert seja cobrado é que haja alguma manifestação artística ao vivo, contratada pelo estabelecimento, tornando ilícita a cobrança de couvert artístico por música ambiente ou telões de jogos.

Couvert Alimenticio

Cualquier persona que haya frecuentado churrasquerías o restaurantes que ofrecen la famosa “entradita” o picada conoce la famosa paradoja del couvert. En un pasado reciente, la canastita de panes con patés y bocadillos se llevaba a la mesa sin preguntas ni cuestionamientos, dando a entender que formaba parte del servicio ofrecido por el restaurante.

Sin embargo, tras reclamos y sanciones, muchos establecimientos adoptaron la regla de preguntar antes de traerlo, acatando así la legislación vigente. De acuerdo con el artículo 39, inciso III y párrafo único del Código de Defensa del Consumidor, “le está vedado al proveedor de productos o servicios, entre otras prácticas abusivas, enviar o entregar al consumidor, sin solicitud previa, cualquier producto, o proveer cualquier servicio”.

Por lo tanto, si no se pide directamente, los bocadillos llevados a la mesa pueden ser considerados muestras gratis. Capacita a tus empleados para que avisen a los clientes antes de traer cualquier cosa. Es un pequeño detalle que traerá grandes resultados. ¡Un simple “¿puedo traer el couvert?” ya basta!

Consumo Mínimo

Ahora llegó el momento de la verdad; el punto crítico de algo por lo que todos ya pasamos; el paradigma al que todos ya adhirieron: no está permitido, de ninguna manera, cobrar consumo mínimo para entrar al establecimiento.

Independientemente de la manera en que se cobre el consumo – léase: couvert artístico convertido en consumo; entrada fija convertida en consumo; o cualquier otra variante de las mismas – la práctica figura como ilícita, debido a su carácter de venta atada. Esto se debe al hecho de que la venta atada, en este escenario, “obliga al cliente a beber o a comer, aunque no lo desee necesariamente, dado que, previamente, ya pagó por eso.”

Así es, en este punto no hay confusiones ni dudas, entonces, si necesitas cobrar algo para cubrir los costos, opta por cobrar una entrada sin derecho a consumo para los clientes, para que no haya equívocos. Así, ellos consumirán lo que quieran dentro del establecimiento y tú podrás descansar en paz (a las 6 de la mañana, cuando la fiesta termine).

¡CONSEJO EPOC! Si el cliente consume por debajo del consumo mínimo estipulado, es posible acudir a la justicia para que se reembolse el valor, como se estipula en el Artículo 42, párrafo único del Código de Defensa del Consumidor. En ese caso, el cliente en cuestión debe exigir la factura o incluso el comprobante fiscal con los valores discriminados, para que posteriormente se presente en el PROCON o en la justicia a fin de reclamar, exigiéndole al establecimiento la devolución del doble del cobro realizado indebidamente. Es decir, si el cliente pide la factura, quiere decir que algo malo va a pasar en un futuro cercano, y no necesitas una bola de cristal para adivinar qué. Cobrando la entrada seca evitas ese dolor de cabeza, la ansiedad y todas las demás paranoias derivadas de la ética social brasileña.

Multa por pérdida de la comanda

Esta práctica, además de ilegal, es considerada abusiva por trasladar la responsabilidad del establecimiento al cliente. “La responsabilidad del control de lo que el consumidor compra es del establecimiento”, afirma Adriana Cristina Pereira, directora de Programas Especiales del Procon. Dicha práctica, además de acarrear multas para el local en cuestión, le trae mala fama al establecimiento.

Las comandas digitales, con registro de fotos o biometría, ayudan a evitar estos dolores de cabeza. No solo sabrás de quién es la comanda en cuestión, sino también de quién no es. Si crees que el consumidor encontró la tarjeta en el suelo, pídele que diga su nombre completo. Así, podrás tener una confirmación concluyente en caso de duda.

10% de servicio

El pago del cargo por servicio es opcional, aunque sea habitual hacerlo. Sin embargo, cobrarlo a los clientes que consumen la comida o los productos en la barra se considera indebido, ya que no requiere servicio de mesa. “Queda a criterio del consumidor pagarlo o no – sobre todo porque muchas veces el cliente puede entender que no fue atendido de manera adecuada.”

Aunque el cobro del 10% esté indicado en el menú, esa información no obliga a los consumidores a pagarlo. En caso de insistencia del establecimiento, como si el cobro fuera obligatorio, se configura una práctica abusiva. Esto se debe a la relación laboral entre el establecimiento y el camarero, es decir, quien exclusivamente debe remunerar el trabajo de ese profesional es el dueño del establecimiento, y no el cliente.

Media Porción

La famosa media porción, que trae una cantidad reducida del plato deseado, ya se volvió incluso un asunto judicial. Establecida como práctica común entre los bares y restaurantes a fin de evitar el desperdicio (así como aumentar las ventas, adecuando la cantidad a la voluntad de sus clientes), la porción reducida del ítem comercializado no cuenta con legislación que delimite el valor – o el porcentaje del valor – a cobrar.

Es decir, corresponde a los establecimientos definir cuánto se cobrará por la porción reducida, tomando en consideración tanto los costos totales como la mano de obra. Sin embargo, recientemente aprobaron una nueva legislación que obliga al emprendimiento en cuestión a ofrecer media porción por no más del 50% del valor a los pacientes de gastroplastia (reducción de estómago). La condición debe comprobarse mediante un informe médico, como indica la Ley 16.270/2016.

Ahora que conoces mejor los derechos del consumidor en los establecimientos orientados al entretenimiento y la gastronomía – tanto discotecas como bares y restaurantes – es hora de empezar a pensar en cómo minimizar al máximo dichas eventualidades. Asegurar la buena atención es esencial para el crecimiento de tu establecimiento, haciendo que tus clientes no solo regresen, sino que vuelvan trayendo amigos. Aunque no todas las buenas prácticas estén atadas a máximas legislativas, brindar un ambiente seguro y cómodo para los consumidores allí presentes demuestra el cariño y la dedicación invertidos en el negocio.

En el próximo post hablaremos sobre las medidas a tomar para evitar que se incumplan las leyes. La conducta y la capacitación del equipo son esenciales en ese sentido y, por más que no puedas implementarlas instantáneamente, es bueno conocer el destino final mientras se recorre el camino.