Seguramente ya sabes que brindar una atención impecable es fundamental para conquistar a la clientela. Al fin y al cabo, los clientes no vuelven si la atención de un bar o restaurante es mala.
Por eso necesitas saber cómo hacer un manual de atención al cliente: ¡y nosotros vamos a ayudarte en esa misión!
Saber más: 11 consejos para alcanzar la excelencia en la atención
Qué se necesita para brindar una buena atención al cliente
Pero, al fin y al cabo, ¿qué significa una buena atención y cómo atender bien al cliente? En general, pasa por algunos puntos y cuidados principales:
- Hacer que el ambiente del restaurante/bar sea acogedor y cómodo;
- Cuidar la climatización del local (ni muy frío, ni muy caliente);
- Personalizar y señalizar claramente cada espacio del establecimiento, como el bar, la caja, las mesas, los baños, etc.;
- Tener un equipo preparado y en buen número que dé abasto con la demanda, ajustando el tamaño del equipo según la necesidad, si hace falta.
Con estos puntos en orden, ya tienes un excelente primer paso para encantar a tus clientes y garantizar que siempre vuelvan. Pero, claro, es posible ir más allá y entregar aún más a tu público. ¡Mira a continuación!
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autoservicio
Por ejemplo, una tendencia que viene ganando espacio es el autoservicio, ya sea con tótems o a través de los smartphones de los clientes.
El motivo es simple: así la clientela gana autonomía y agilidad para pedir, y el establecimiento puede optimizar el equipo de atención y reducir costos en esa área.
Menú
Además, otro punto que puede pasar desapercibido, pero que ayuda mucho en la atención, es tener un menú optimizado.
Un buen menú ayuda a evitar pedidos confusos y hace que los clientes encuentren rápidamente lo que quieren.
Además, te permite destacar los ítems más rentables para tu restaurante o bar. Para saber cómo tener un buen menú, mira nuestro post sobre la engenharia de cardápio.
feedbacks
Por último, aprende a escuchar – y utilizar – el feedback de los clientes.
Ya sea mediante formularios y correos electrónicos o incluso el clásico buzón de sugerencias, lo importante es crear formas para que tu clientela cuente qué hay de mejor y qué le falta a tu establecimiento.
Saber más: Cómo EPOC ayuda a optimizar el servicio en el restaurante
La importancia de un manual de atención al cliente
Como puedes notar, el lema “atender bien para atender siempre” no es un cliché por casualidad. La buena atención es fundamental para el éxito de tu restaurante/bar. Y saber cómo hacer un manual de atención garantiza que no lo dejarás de lado.
Mira a continuación los principales beneficios de contar con este tipo de estrategia, que puede empezar incluso con un simple Flujograma de atención.
Optimizar la operación
Sin duda, el principal y más amplio beneficio de un manual de atención es garantizar una operación eficiente y satisfactoria.
Un manual resuelve dudas, aclara procesos y muestra lo que se debe hacer. Assim, toda a equipe sabe como treinar bem para deixar seus clientes felizes.
Evitar el desperdicio
La operación optimizada también proporciona reducción de costos, ya que evita desperdicios y errores a la hora de registrar y preparar los pedidos.
Esto ocurre porque el proceso de envío de los pedidos y su preparación queda más afinado, evitando que se confundan, se pierdan o se hagan de forma equivocada.
Aumentar las ventas
Y, claro, una consecuencia de toda esa eficiencia operativa es que tu restaurante o bar pasa a ser más rentable.
Al fin y al cabo, cuando todo va bien en la atención, los clientes consumen más y vuelven más veces – y también recomiendan el establecimiento a familiares y amigos.
Ganar el corazón de los clientes
Con todo esto funcionando y una atención impecable, el resultado es uno solo: el éxito.
Más que eso, tu establecimiento se convierte en una referencia en el segmento y crea una identidad propia. Você fica conhecido como o local em que todo cliente é VIP. Não é um trabalho fácil e requer muito esforço – mas o resultado vale a pena.
Consejos de cómo hacer un manual de atención al cliente
Pero, en la práctica, ¿cómo hacer un manual de atención al cliente que sea eficiente, completo y, sobre todo, realmente útil?
La mala noticia es que no existe una receta lista, cada manual tendrá características propias de cada establecimiento.
Y la buena noticia es que sí existen algunos consejos y orientaciones que ayudan en la construcción del manual y garantizan una base sólida para que trabajes y sigas perfeccionándolo. ¡Mira a continuación los principales!
El manual necesita ser accesible
De nada sirve un material bonito, completo y rico si nunca sabes dónde está – ni cómo visualizarlo. Es decir, antes que nada, entiende qué tipo de documentación será la más fácil de usar para los colaboradores en el día a día y, además, la más fácil de actualizar en el futuro.
Puedes tener, por ejemplo, un documento de texto, una hoja de cálculo, una presentación o incluso un video o una serie de videos explicativos. Lo importante es prestar atención a dos puntos: el contenido necesita ser útil y la forma de consumirlo necesita ser fácil.
Para este último punto, es fundamental escuchar a tu equipo a la hora de tomar la decisión y, si es posible, tener más de un formato.
Documentar las soft skills necesarias
Genial, ahora ya sabes cuál será el formato de tu manual de atención al cliente. A continuación, es “solo” empezar, ¿verdad? Este primer paso suele ser muy difícil: pocas cosas asustan tanto como la página en blanco.
Pero quédate tranquilo, un inicio perfecto es enumerar cuáles son aquellas capacidades comportamentales que todos en el equipo necesitan tener.
Conocidas como soft skills, estas habilidades guiarán la atención al cliente, la relación entre las personas del equipo y la cultura del equipo en la operación.
Para restaurantes y bares, existen algunas soft skills que son casi universales y, por eso, deben estar en tu manual. Son:
- Cordialidad;
- Comunicación clara y empática;
- Paciencia y tolerancia;
- Proactividad;
- Atención y cuidado.
Documentar las hard skills necesarias
Después es el momento de documentar las especificidades de tu restaurante o bar.
El razonamiento es simple: después de que los colaboradores conozcan los comportamientos que deben cultivar, necesitan conocer las capacidades y actividades técnicas que formarán parte de la operación en el día a día del establecimiento. Estos ítems son las llamadas hard skills.
Es decir, en esta parte del manual es necesario desmenuzar los detalles de cada área de tu negocio y, además, las diversas actividades y procesos de las principales rutinas de esas áreas.
Probablemente ya imaginaste el enorme trabajo que dará esta parte – pero confía en el proceso, porque al final valdrá la pena.
Entre las hard skills más comunes en un restaurante o bar, están:
- Conocer los ítems del menú;
- Dominar las herramientas de atención, como el TPV, las comandas, los terminales de pago, entre otros softwares y hardwares;
- Entender los procesos de gestión interna, como cierre de caja, limpieza del ambiente, reposición de inventario, entre otros.
Es en esta parte donde necesitas profundizar en la realidad de tu establecimiento y documentar todo lo que hará una diferencia positiva en el día a día de la operación y que tus colaboradores necesitan conocer.
Poner el manual en práctica con capacitaciones
Por último, un consejo que puede parecer obvio, pero que frecuentemente se pasa por alto: ¡usa tu manual de atención! Imagina tener todo ese trabajo para construir el manual y, al final, dejarlo guardado en un cajón.
Además de causar desperdicio de tiempo, energía y dinero, eso también tiene otro reflejo negativo: dejarás de ganar eficiencia y rentabilidad.
Al fin y al cabo, el manual busca justamente ayudar a todo tu equipo a producir más en menos tiempo, reducir desperdicios y atender mejor – y, así, vender más.
Por lo tanto, organiza capacitaciones periódicas para difundir todo lo que está en el manual y garantizar que todas las personas dominen su contenido.
Esta capacitación puede, incluso, realizarse cada vez que un nuevo colaborador entre en tu equipo, para que todos estén en la misma página.
Además, actualiza el manual con regularidad. Sempre que você adicionar uma nova solução, uma ferramenta ou mesmo um processo à sua operação, inclua essa novidade no manual. Ele é um organismo vivo que está sempre mudando e se renovando.
Y para saber cómo hacer estas capacitaciones en la práctica con consejos infalibles, es muy fácil: basta con descargar nuestro guía completa de capacitación en atención al cliente GRATUITO!
