diagrama de flujo de atención al cliente para restaurantes
No basta solo con servir buena comida, también es necesario brindar una buena atención. Ningún restaurante tendrá éxito si los platos son excelentes, pero la experiencia es pésima. Al final, ¿de qué sirve comer bien si tienes que esperar horas por el pedido?
De acuerdo con la encuesta O Futuro do Food Service 2022, desarrollada por Fispal Food Service, la atención es el segundo aspecto que los clientes más valoran en un restaurante, detrás solo de la calidad de la comida. Além disso, a agilidade também aparece na lista:
- Calidad de la comida (45,91%)
- Atención (18,96%)
- Costo-beneficio (12,00%)
- Ambiente (10,26%)
- Agilidad (6,09%)
- Variedad del menú (5,57%)
Es decir: es fundamental tener una atención eficiente. Para ayudar con eso, es una buena idea crear un diagrama de flujo de atención al cliente para restaurantes. ¡Aprende cómo hacerlo a continuación!
¿Qué es un diagrama de flujo de atención al cliente?
El diagrama de flujo es una representación esquemática de un proceso.
En él, las etapas se ilustran con símbolos geométricos — rectángulos, rombos, triángulos —, conectados unos a otros de forma encadenada. De esta forma, define un flujo de acciones e indica en qué orden deben ser ejecutadas y por quién.
Un diagrama de flujo de atención al cliente para restaurante, por lo tanto, es una herramienta utilizada para organizar ese proceso y orientar al equipo. Ele prevê as principais solicitações dos clientes em diferentes situações ou contextos e aponta como proceder.
¿Para qué sirve el diagrama de flujo de atención al cliente en un restaurante?
En un restaurante, es muy importante que la atención al cliente siga un estándar para garantizar la calidad. Quando há processos bem definidos, são maiores as chances de toda a equipe proceder da maneira adequada.
Imagina un día con la casa llena, con mesas repletas y muchos pedidos saliendo. Si no hay organización e instrucción, probablemente la atención será más lenta y estará sujeta a fallas. Para evitar ese problema, el diagrama de flujo es la herramienta ideal.
El diagrama de flujo de atención al cliente en un restaurante sirve para:
- Organizar las etapas del proceso de atención al cliente
- Mantener un estándar de calidad elevado
- Orientar al equipo para responder a diferentes demandas de los clientes
- Agilizar la atención, reduciendo el tiempo de espera
- Facilitar la capacitación de nuevos empleados
Ahora que ya conoces los beneficios del diagrama de flujo, aprende a crear uno para tu restaurante a continuación.
Cómo hacer un diagrama de flujo de atención al cliente para restaurantes
Como vimos, el diagrama de flujo es la representación visual de un proceso. Por lo tanto, para crear el diagrama de flujo de atención al cliente para restaurante, primero debes entender cómo son los procesos de tu establecimiento.
Esto puede variar de acuerdo con el modelo de negocio y con las tecnologías utilizadas — un restaurante que tiene menú digital tendrá un diagrama de flujo de atención muy diferente al de otro que utiliza menú en papel, por ejemplo.
Entonces, ten en mente que esta herramienta debe ser personalizada para tu operación. ¡Mira a continuación nuestros consejos y empieza ahora mismo a esbozar!
1. Definir el tipo de atención
Naturalmente, debes crear un diagrama de flujo diferente para cada tipo de atención: presencial, por teléfono, por WhatsApp, aplicaciones de delivery, etc.
Al final, el contacto con el cliente en cada uno de esos tipos es diferente, así como las demandas, dudas y posibles problemas.
2. Mapear el proceso
Considerando el tipo de atención elegido, lista cuáles son las etapas del proceso y elabora el flujo de las acciones. Consejo: cuenta con la ayuda de tu equipo para esa tarea, pues así no dejarás pasar nada.
Para armar el flujo, piensa primero en las etapas amplias y después en las específicas. Describe las actividades relacionadas con cada una de ellas.
Vamos a usar el ejemplo de la atención presencial:
- Recepción
- Menú
- Pedido
- el pago
- Programa de fidelización
- Encuesta de satisfacción
3. Listar contextos y acciones
Después de listar todas las etapas del proceso relacionadas con la atención, lista los posibles contextos y acciones relacionadas con las demandas de los clientes en cada etapa.
Por ejemplo, en la etapa de recepción, hay tres posibilidades:
- Contexto 1: Hay mesas disponibles
Acción: La persona responsable lleva al cliente hasta la mesa elegida - Contexto 2: No hay mesas disponibles y el cliente decidió esperar
Acción: Solicitar los datos e incluir en la fila de espera. Informar el tiempo de espera, acomodar al cliente en la recepción. - Contexto 3: No hay mesas disponibles y el cliente decidió irse
Acción: Agradecer la comprensión, informar el contacto para reservas y ofrecer una cortesía para la próxima visita
4. Definir responsables
Cada etapa de la atención debe tener un responsable definido. Por ejemplo:
- la persona de la recepción verifica las mesas disponibles
- el camarero atiende el pedido
- el cajero realiza el pago
- el gerente responde las quejas
5. Complementar información
Es importante que el diagrama de flujo sea claro y objetivo sobre las acciones que deben realizarse y cómo deben realizarse. Debe contener todas las instrucciones necesarias para que el empleado comprenda el procedimiento correcto.
Por lo tanto, después de dibujar el flujo, incluye información más específica, como por ejemplo, cómo comportarse y qué decir en determinadas situaciones.
6. Comprobar el diagrama de flujo en la práctica
¡Cuando termines, es hora de probar! Presenta el diagrama de flujo a los empleados, haz una capacitación y ve si el proceso fluye conforme a lo que fue diseñado. Si es necesario, haz ajustes.
Recuerda: el diagrama de flujo de atención al cliente de un restaurante es único y debe ser adaptado a cada operación. ¡Esta guía es solo una referencia para que dibujes el tuyo! Para finalizar, ¡mira abajo un modelo de diagrama de flujo completo!
Modelo: diagrama de flujo completo de atención al cliente restaurante
Preparamos un modelo de diagrama de flujo de atención al cliente para restaurantes. Puedes adaptarlo a tu proceso, excluyendo o incluyendo etapas y acciones. Míralo:
Un último consejo: hay diversas herramientas disponibles que facilitan la creación del diagrama de flujo, como Miro y el MindMeister. Com elas é muito mais fácil criar um esquema visual atrativo para compartilhar com os funcionários!
Mira más consejos para mejorar la atención al cliente
Y entonces, ¿ya esbozaste tu diagrama de flujo de atención al cliente? Ciertamente ayudará a mejorar la atención al cliente de tu restaurante, dando más agilidad a la operación y dejando a tu público más satisfecho.
Para saber más sobre ese tema, mira más 8 consejos para atender bien a un cliente en el restaurante o bar y descarga nuestra Guía de Capacitación en Atención al Cliente!
