Atención al cliente

Reglas para Reserva en Restaurante

27 de septiembre de 2023 por Marianne Ternes

Ofrecer reserva de mesa en el restaurante tiene muchas ventajas: puedes prepararte con anticipación para recibir a los clientes, tienes mayor previsibilidad del movimiento del día, reduces las filas de espera y mejoras la experiencia.

Sin embargo, es necesario tener algunos cuidados para no terminar con pérdidas. Esto porque puede ocurrir que los clientes reserven la mesa y no se presenten — el famoso “no-show” es, en realidad, mucho más común de lo que nos gustaría.

La salida para evitar ese problema es crear una política de reservas. ¿Quieres saber cómo hacerlo? Entonces mira a continuación nuestra guía para crear las reglas para reserva en restaurante.

¿Cómo funciona la reserva de mesas?

La reserva de mesas es una práctica bastante común en los restaurantes, especialmente en aquellos que son más disputados y tienen un espacio limitado.

Funciona de la siguiente forma: el cliente se pone en contacto solicitando la reserva. Informa el número de personas, la fecha y el horario que desea. Tras la confirmación, el espacio queda garantizado — basta con presentarse en el establecimiento según lo acordado y la mesa estará disponible.

La gestión de reservas puede hacerse de diversas formas: en una lista en papel, una planilla en excel, un sistema CRM o herramientas específicas como aplicaciones o sitios de reservas.

Cada restaurante puede definir sus propias reglas de reserva, siempre que estén de acuerdo con el Código de Defensa del Consumidor y los clientes sean informados con anticipación.

¿Por qué crear una política de reservas para tu restaurante?

Una Política de Reservas es un conjunto de reglas para reserva en restaurante. Presenta orientaciones y directrices para la reserva de mesas, incluyendo términos de cancelación, no-show y otras condiciones.

Crear una política de reservas para tu establecimiento es fundamental para:

Garantizar una gestión eficiente
Brindar una experiencia positiva a los clientes
Optimizar la ocupación de las mesas
Aumentar la previsibilidad y organizar la operación
Reducir los no-shows

Al establecer reglas claras para la reserva de mesa, tu restaurante demuestra profesionalismo y transparencia. Esto ayuda a tu equipo a mejorar la atención y también evita posibles conflictos con los clientes.

A continuación, mira qué incluir en la Política de Reservas de tu restaurante.

¿Cómo definir las reglas para reserva en restaurante?

Como vimos anteriormente, cada restaurante puede crear sus propias reglas para la reserva de mesas. Solo hay que tener el cuidado de no infringir el Código de Defensa del Consumidor.

Algunos aspectos son fundamentales para crear la Política de Reservas. Listamos los principales abajo.

Cantidad de mesas disponibles

Comienza estableciendo cuántas mesas quedarán disponibles para reserva. Tener esa definición es importante para mantener un equilibrio y evitar que tu restaurante tenga grandes pérdidas.

Al fin y al cabo, si todas las mesas son reservadas y el 30% no se presenta, tienes un agujero en la facturación del día. No puedes correr ese riesgo.

Sistema de reservas

Define el proceso para realizar reservas. Esto es importante tanto para que tu equipo haga las reservas con eficiencia como para brindar una buena atención al cliente.

¿Cuál es el medio de contacto? ¿Cómo se hace el control? ¿Qué sistema se utilizará? ¿Quién es la persona responsable? Define el proceso paso a paso y capacita a tu equipo.

Una buena opción de sistema son las aplicaciones o sitios de reserva. Esas herramientas posibilitan que el cliente haga su propia reserva, solicitan confirmación y envían recordatorios. De esta forma, además de automatizar el proceso, contribuyen a la reducción del no-show.

Plazos de reserva

Otro punto importante para una mejor gestión de las reservas de mesas de tu restaurante es determinar los plazos.

¿Con cuánta anticipación pueden los clientes hacer reservas?
¿Pueden los clientes hacer reserva para el mismo día? ¿Hasta qué horario?

Número de personas

También es interesante incluir en tu Política de Reserva directrices para reservas de grupos mayores, pues exigen una preparación más cuidadosa y también generan más pérdidas en caso de que los clientes no se presenten.

Especifica un número mínimo de personas para considerar una reserva de grupo. Por ejemplo: a partir de cinco personas será considerado un grupo grande y se cobrará una tarifa anticipada. O bien: a partir de 15 personas es necesario tener un Menú predefinido.

Confirmación de la reserva

Hacer la confirmación de la reserva es una buena práctica que vuelve la gestión de las mesas más eficiente, pues en caso de que haya alguna cancelación ya puedes ponerte en contacto con los clientes que están en la lista de espera o liberar la mesa para quien llegue en el momento.

La confirmación puede hacerse algunas horas antes del horario de la reserva, ya sea por teléfono, mensaje o e-mail. Asigna esa tarea a una persona de tu equipo o utiliza herramientas que solicitan la confirmación automáticamente.

Además, en el momento de la reserva puedes pedirle al cliente que confirme o que avise en caso de que desista.

Retrasos

Establece el tiempo máximo de tolerancia para retrasos. En la mayoría de los restaurantes es de 15 minutos. Si el retraso del cliente es mayor que lo determinado en la Política de Reserva, puedes liberar la mesa para el próximo de la fila de espera.

Treine sua equipe para informar siempre a los clientes sobre esa tolerancia en el momento de la reserva y para ponerse en contacto con el cliente en caso de que ocurra el retraso. Esto ayuda a evitar conflictos.

Cancelación

Incluye también las reglas de cancelación de reservas. Ella debe informar el plazo máximo para cancelación y dar las orientaciones necesarias, como el canal apropiado para ponerse en contacto.

Aunque todavía no sea muy común, algunos restaurantes cobran una tarifa de cancelación. Ella es permitida y debe ser informada en el momento de la realización de la reserva.

No show

Para evitar que ocurra la inasistencia, tu Política de Reserva puede incluir una tarifa de no-show.

Como no es común, se espera que los clientes sean resistentes a ella. Entonces una buena práctica es cobrar un valor anticipado y, después, descontarlo de la cuenta del cliente. En caso de que él realmente no aparezca, el valor queda para el restaurante.

Lista de espera

Haz una lista de espera para ponerte en contacto en caso de que haya alguna cancelación, retraso o no-show. Assim você organiza melhor a ocupação das mesas e também evita prejuízos.

Una buena idea es dar un descuento o una cortesía a los clientes que entraron a la lista de espera. De esta forma, se sentirán recompensados por esperar y tendrán una experiencia positiva, que puede contribuir a la fidelización.

Optimiza tu atención de mesas con EPOC

Tener reglas para reserva en restaurante es fundamental para hacer una gestión eficiente de las mesas, mantener una buena tasa de ocupación y no tener pérdidas. Además, vuelve la relación con el cliente más transparente y aumenta la credibilidad de tu establecimiento.

Aplicando lo que viste en este artículo, con seguridad tu Política de Reservas estará completa y tu restaurante estará preparado para atender a los clientes y brindar una experiencia increíble.

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